En los clásicos manuales de venta que todos conocemos se
explica cómo vender y siempre aparecen unos pasos que seguir, unas preguntas
que hacer, unos objetivos que conseguir en una llamada, visita, etc. Todo muy
ordenado y estructurado.
Pues bien, hoy en día, si vamos con esos conceptos bien aprendidos y los aplicamos sistemáticamente a todos nuestros clientes lo más probable es que fracasemos. Por cierto, si vuestro jefe dice que tiene que ser así, por favor recomendadle un curso de reciclaje o similar o a menos mandadle este artículo.
Quiero que quede claro que no estoy tirando por tierra todo lo escrito y dicho de manera genérica sobre la venta, solo digo que lo más probable es que no salga bien.
¿Y por qué?
Porque una de las cosas más importantes actualmente en la venta
es la diferenciación, el ofrecer soluciones al cliente, el ponerse en su lugar.
En una palabra: empatía.
Hay que crear un buen ambiente y ser empático con nuestro
cliente. No ser “graciosillo” ni contar chistes (que tampoco funciona y además
no es nada profesional) sino tener una
actitud seria pero relajada, profesional
pero distendida. Comprender lo que nos
está contando y lo que necesita: escuchar más que hablar.
Imaginemos que un comprador recibe a dos vendedores con productos y soluciones que le sirven. El primero es más rígido, menos empático, académico, etc. (con la lección bien aprendida y con las preguntas y pasos a seguir para vender grabadas a fuego, que aplica de manera igual o parecida a todos los clientes) pero el segundo por contra tiene una forma de interactuar igual de profesional pero diferente. Ofrece también buenas soluciones y productos al cliente pero además es ingenioso y muestra interés en querer saber más sobre él para poder incluso dar soluciones de futuro, aporta ideas innovadoras, no tiene prisa por cerrar una venta sino que prefiere estudiar lo que realmente le interesa y necesita su cliente y hacer después una propuesta (se pone en el lugar del comprador ) y lo más importante: conoce a su cliente (empresa, mercado, situación general…) de antemano y su argumentación está adaptada a las particularidades y necesidades del mismo.
¿Quién tiene más posibilidades? ¿Qué es mejor? Está claro, ¿no?
Cada cliente es diferente: debemos adaptarnos a cada caso y ofrecer una versión particularizada para cada cliente, nada de ideas generales, presentaciones estándar y estructuras rígidas. Es decir: diferenciar.
Un cliente espera que siempre se le ofrezcan soluciones que le
aporten valor y que nos pongamos en su lugar. No quiere que le contemos lo
mismo que a todos sino que espera un trato personalizado y adaptado a sus
necesidades no solo en el producto o servicio sino también en el trato personal
y en la información.
