Quien más quien menos ya habrá escuchado desde que volvió de
las vacaciones o de los días de descanso de Navidad unas cuantas veces eso de “este
año, el objetivo es crecer, incrementar las ventas, mejorar la rentabilidad,
etc”.
Estos mensajes suelen siempre ser recibidos con ilusión y/o
tensión por parte de los comerciales que indudablemente quieren crecer pero a
veces no saben cómo o dónde. Sobre todo, por dónde empezar.
Incluso a veces se añade la coletilla de “hay que conseguir
muchos clientes nuevos, nuevas oportunidades”. Pero, ¿para qué queremos tener
miles de clientes si no somos capaces de tener satisfechos y bien atendidos a
los que ya tenemos? ¿Podemos asegurar que en todos nuestros clientes actuales no hay
ninguna oportunidad por explorar o por potenciar?
Yo empezaría por confirmar si los clientes que ya tenemos nos
compran todo lo que pueden comprar a nuestra compañia o si hay
oportunidades de incrementar los resultados por esa vía. Muchas veces no dedicamos
el tiempo y los esfuerzos necesarios a esto: crecer con los clientes que ya
tenemos. Error grave.
Es infinitamente más sencillo y efectivo centrar más
esfuerzos en crecer en aquellos clientes que ya nos compran que en aquellos
nuevos que no nos conocen y en los que no estamos.
Más de uno se sorprendería al analizar que si consiguiera
incrementar las ventas en los clientes que ya tiene a costa de mejorar la
cuota respecto a sus competidores, de ofrecer una nueva solución o de detectar una
necesidad que no había detectado, los resultados serían realmente
satisfactorios. Eso se consigue con una mayor aproximación al cliente, buscando
relaciones de partner/socio, entendiendo claramente sus necesidades, su mercado
y ofreciendo soluciones. En resumen: generando confianza. Parece absurdo pero a
veces nos olvidamos de esto…
Para lograr eso mismo en clientes nuevos hay que dedicar
muchos más recursos y la probabilidad de éxito es mucho menor.
Pero entonces, ¿hay que buscar clientes nuevos? Por supuesto,
pero no solo hay que buscar clientes nuevos: hay que trabajar también sobre los
que ya tenemos, fidelizarlos, entenderlos y conocerlos bien, confirmando que ya
no hay más capacidad de crecer en los mismos antes de lanzarse al 100 % a buscar
nuevas y desconocidas oportunidades.
