Quien más quien menos ya habrá escuchado desde que volvió de
las vacaciones o de los días de descanso de Navidad unas cuantas veces eso de “este
año, el objetivo es crecer, incrementar las ventas, mejorar la rentabilidad,
etc”.
Estos mensajes suelen siempre ser recibidos con ilusión y/o
tensión por parte de los comerciales que indudablemente quieren crecer pero a
veces no saben cómo o dónde. Sobre todo, por dónde empezar.
Incluso a veces se añade la coletilla de “hay que conseguir
muchos clientes nuevos, nuevas oportunidades”. Pero, ¿para qué queremos tener
miles de clientes si no somos capaces de tener satisfechos y bien atendidos a
los que ya tenemos? ¿Podemos asegurar que en todos nuestros clientes actuales no hay
ninguna oportunidad por explorar o por potenciar?
Yo empezaría por confirmar si los clientes que ya tenemos nos
compran todo lo que pueden comprar a nuestra compañia o si hay
oportunidades de incrementar los resultados por esa vía. Muchas veces no dedicamos
el tiempo y los esfuerzos necesarios a esto: crecer con los clientes que ya
tenemos. Error grave.
Es infinitamente más sencillo y efectivo centrar más
esfuerzos en crecer en aquellos clientes que ya nos compran que en aquellos
nuevos que no nos conocen y en los que no estamos.
Más de uno se sorprendería al analizar que si consiguiera
incrementar las ventas en los clientes que ya tiene a costa de mejorar la
cuota respecto a sus competidores, de ofrecer una nueva solución o de detectar una
necesidad que no había detectado, los resultados serían realmente
satisfactorios. Eso se consigue con una mayor aproximación al cliente, buscando
relaciones de partner/socio, entendiendo claramente sus necesidades, su mercado
y ofreciendo soluciones. En resumen: generando confianza. Parece absurdo pero a
veces nos olvidamos de esto…
Para lograr eso mismo en clientes nuevos hay que dedicar
muchos más recursos y la probabilidad de éxito es mucho menor.
Pero entonces, ¿hay que buscar clientes nuevos? Por supuesto,
pero no solo hay que buscar clientes nuevos: hay que trabajar también sobre los
que ya tenemos, fidelizarlos, entenderlos y conocerlos bien, confirmando que ya
no hay más capacidad de crecer en los mismos antes de lanzarse al 100 % a buscar
nuevas y desconocidas oportunidades.
No puedo estar más de acuerdo. Muchas veces nos olvidamos de los que tenemos cerca, y perdemos la cabeza por los que están más lejos. Gracias por compartir tu reflexión.
ResponderEliminarTotalmente de acuerdo, para tener más éxito en nuestro trabajo tenemos que tener un trato esquisto al cliente que tenemos fidelizado.
ResponderEliminarUna duda que a menudo me asalta, al hilo de tu entrada, es si alguien se ha parado a pensar tras estos años de crisis sufrida cómo se encuentra la base de datos de clientes. Es decir, cuántos han desaparecido, cuantos han sobrevivido y en qué condiciones, cuantos han cambiado su modelo de negocio, etc.
ResponderEliminarIndudablemente el mercado ya no es el que era y un análisis profundo de lo que queda para consolidar y afianzar lo que sea posible es imprescindible para potenciar nuestras ventas antes o a la par que se buscan nuevos clientes.
Totalmente de acuerdo, también creo que un cliente satisfecho te trae clientes nuevos.
ResponderEliminarMuchas gracias a todos por vuestros comentarios. Y por cierto, Interesante reflexión la que planteas, Manel.
ResponderEliminarEn mi tercer libro LA DIRECCION DE VENTAS EN LAS PYME, publicado en España por Editorial ESIC y hablando de la cobertura que hacemos del mercado para aprovechar nuevas decisiones de compra por parte de nuestros clientes actuales y si estamos presentes en el mismo cuando sus necesidades cambian indico:
ResponderEliminar"Muchas compañías pequeñas y medias no tienen claro como influir en las decisiones que diariamente toman los clientes respecto a productos y servicios que ellas venden. No tienen una idea clara del potencial del mercado. Además piensan que han conseguido contactar de una u otra manera con el mayor número de clientes por tanto estar presentes en sus decisiones. Pero encuentran dificultades para influir en ellos.
Las necesidades de muchos de nuestros clientes evolucionan y están en constante cambio. ¿Gestionamos realmente las necesidades cambiantes de ellos?
En mi libro "55 Respuestas a preguntas clave en ventas" fundamental para cualquier persona que se dedique al trabajo comercial y de la persuasión cuento la siguiente anécdota. " Como cliente de un importante banco abrí una cuenta corriente hace más de 35 años. Durante esos años mis necesidades cambiaron, he firmado más de una hipoteca, contratado valores de bolsa, planes de pensiones. Pero todos esos cambios han sido gestionados tan solo por iniciativa propia, sin ninguna acción iniciada por ninguna entidad bancaria. Actualmente poseo algún dinero, pero no hay nadie que me ayude. Parece que mi banco me ha olvidado.
Debemos esforzarnos por conseguir que nuestro cliente perciba un buen esfuerzo por estar cerca de él y aquí el trato personal es fundamental.
Atenta observación continuada de nuestros clientes y de sus necesidades cambiantes.
Cada cliente que perdemos debe ser sustituido por cinco nuevos si determinamos el coste que ello conlleva.
Con otra cuestión obvia, crecer en mercados nuevos y generar incrementos en nuestra cartera de clientes.