Cuando se cierra una venta o se consigue un nuevo cliente nos entra una especie de satisfacción interna
que es difícil de explicar a los que no están metidos en estas guerras. La
satisfacción del trabajo bien hecho. Es en ese momento cuando nos vamos
a tomar unas cervezas para celebrarlo o similar.
Pero, desgraciadamente, hay dos grandes errores que se cometen
en numerosas empresas a partir de ese momento y que son los siguientes:
1. La venta se termina cuando se cierra el contrato. Asunto
cerrado. ¿Cerrado? No. Más bien, acaba de empezar…
2. El “jefe” ante
dificultades o problemas en clientes dice cosas como “de eso que se encargue
postventa o atención al cliente o algo parecido, tu dedícate a vender, a
conseguir nuevos clientes”. Esto pasa en muchos sitios donde parece que es
mejor y más eficaz tener nuevos clientes que mantener a los que ya nos compran.
Yo no lo entiendo, sinceramente: fidelizar y atender a los clientes que ya
tenemos es vender y crecer, que a nadie se le olvide.
Si alguien ha escuchado o utilizado alguna de estas dos frases,
por favor que luche con todas sus fuerzas para cambiarlo o se acabará perdiendo
clientes y cuota de mercado. Es así de sencillo.
Cuando un cliente tiene algún problema con nuestro producto,
servicio, etc. quiere que se de la cara, se analice la situación, se proponga
soluciones o alternativas... No digo que los chicos de postventa o atención al
cliente lo hagan mal, sino que es el técnico comercial, jefe de ventas, etc. el
que tiene que liderar el proceso, el que tiene que vender. VENDER con
mayúsculas y fidelizar al cliente.
Esconderse, ocultarse, no hacer el suficiente caso y con la
rapidez necesaria a las quejas o mejoras que se nos proponen o decir cosas como
“ese ya no es mi problema, que se encargue otro” solo conduce a que el cliente
esté insatisfecho y acabe por buscar alternativas.
Conviene recordar que un problema, queja o similar en un cliente
es una oportunidad. Sí, sin duda es un engorro pero a la vez es una oportunidad
para fidelizar al cliente, lograr soluciones de mejora extrapolables a veces a
otros clientes, alcanzar relaciones de partners con nuestros clientes en vez de
sólo cliente-proveedor, incrementar las ventas, etc. En definitiva, es
fundamental trabajar con un horizonte largo plazo con nuestros clientes para
lograr relaciones duraderas y fiables.
Tengamos siempre presente lo siguiente:
1. De problemas en clientes en los que parece que el mundo
se va a terminar, suelen salir los clientes más fieles a nuestra empresa
siempre que la atención comercial sea la correcta.
2. Conseguir un cliente puede llevar mucho tiempo. Perderlo,
solo un segundo.
