Benditos problemas con los clientes.

Cuando se cierra una venta o se consigue un nuevo cliente  nos entra una especie de satisfacción interna que es difícil de explicar a los que no están metidos en estas guerras. La satisfacción del trabajo bien hecho. Es en ese momento cuando nos vamos a tomar unas cervezas para celebrarlo o similar.

Pero, desgraciadamente, hay dos grandes errores que se cometen en numerosas empresas a partir de ese momento y que son los siguientes:

1. La venta se termina cuando se cierra el contrato. Asunto cerrado. ¿Cerrado? No. Más bien, acaba de empezar…

 2. El “jefe” ante dificultades o problemas en clientes dice cosas como “de eso que se encargue postventa o atención al cliente o algo parecido, tu dedícate a vender, a conseguir nuevos clientes”. Esto pasa en muchos sitios donde parece que es mejor y más eficaz tener nuevos clientes que mantener a los que ya nos compran. Yo no lo entiendo, sinceramente: fidelizar y atender a los clientes que ya tenemos es vender y crecer, que a nadie se le olvide.

Si alguien ha escuchado o utilizado alguna de estas dos frases, por favor que luche con todas sus fuerzas para cambiarlo o se acabará perdiendo clientes y cuota de mercado. Es así de sencillo.

Cuando un cliente tiene algún problema con nuestro producto, servicio, etc. quiere que se de la cara, se analice la situación, se proponga soluciones o alternativas... No digo que los chicos de postventa o atención al cliente lo hagan mal, sino que es el técnico comercial, jefe de ventas, etc. el que tiene que liderar el proceso, el que tiene que vender. VENDER con mayúsculas y fidelizar al cliente.

Esconderse, ocultarse, no hacer el suficiente caso y con la rapidez necesaria a las quejas o mejoras que se nos proponen o decir cosas como “ese ya no es mi problema, que se encargue otro” solo conduce a que el cliente esté insatisfecho y acabe por buscar alternativas.

Conviene recordar que un problema, queja o similar en un cliente es una oportunidad. Sí, sin duda es un engorro pero a la vez es una oportunidad para fidelizar al cliente, lograr soluciones de mejora extrapolables a veces a otros clientes, alcanzar relaciones de partners con nuestros clientes en vez de sólo cliente-proveedor, incrementar las ventas, etc. En definitiva, es fundamental trabajar con un horizonte largo plazo con nuestros clientes para lograr relaciones duraderas y fiables.

Tengamos siempre presente lo siguiente:

1. De problemas en clientes en los que parece que el mundo se va a terminar, suelen salir los clientes más fieles a nuestra empresa siempre que la atención comercial sea la correcta.

2. Conseguir un cliente puede llevar mucho tiempo. Perderlo, solo un segundo.