Hacer de las reclamaciones de clientes una oportunidad de mejora.

Una queja o reclamación justificada de un cliente suele provocar una sensación poco agradable (dejémoslo ahí) en quien la recibe.

De lo que a veces no nos damos cuenta es de que una reclamación puede convertirse en una oportunidad. Sí, en una oportunidad.

Todas las personas y todas las empresas se pueden equivocar y se pueden cometer errores, de lo que se trata es de reaccionar con rapidez y profesionalidad y por supuesto aprender de los fallos para tratar de no repetirlos.

Y sí, es una oportunidad ya que cuando un cliente se queja de forma justificada es porque algo habrá que mejorar o analizar. Una reacción rápida y una atención profesional, personalizada y documentada de qué vamos a hacer para resolver la incidencia generan en el cliente una sensación de seguridad en el proveedor, ya que estamos dando a entender que disponemos de medios y de recursos para solucionar los errores (que repito, todos cometemos). Si lo hacemos así, probablemente ese cliente seguirá confiando en nosotros (o incluso más que antes) y la relación cliente-proveedor se afianzará aún más. Además, habremos aprendido algo, seguro.

Después de resolver el problema, se debe hacer un seguimiento cercano del cliente para ver si todo va correctamente: esto genera mucha confianza y fideliza al cliente. Posiblemente, y si hay opción, hasta incrementará nuestra relación comercial.

Por el contrario, si no somos capaces de actuar con urgencia o nos limitamos a poner pegas o a no responder con claridad ante estas situaciones, a dar largas, etc. el cliente se perderá casi con seguridad.

Así pues, no solo debemos aprender de los errores, sino que debemos aprovecharnos de los mismos para aprender y fidelizar a nuestro cliente. Además, la resolución de problemas y cómo abordarlos también puede ser un hecho diferenciador con respecto a nuestra competencia.

Una reclamación por tanto no es un problema: siempre es una oportunidad de mejora si sabemos gestionarla correctamente.