Las pérdidas de tiempo ocasionadas por clientes poco claros

A la hora de contactar o analizar clientes potenciales, existe un tipo de clientes que nos suele marear, literalmente.

Una de los errores que cometemos todos en el mundo comercial (jefes de ventas, comerciales, gerentes, etc.) es el no detectar a tiempo a estos clientes que nos están haciendo “perder el tiempo”. Nos ha pasado a todos.

Se trata de estos que no tienen interés alguno en nuestros productos o servicios (al menos en ese momento) pero no nos lo dice claramente, nos da todo tipo de esperanzas y suele ser muy “amable” y “simpático”.

El problema es que si no detectamos estas situaciones, nos veremos envueltos en una espiral de ofertas de todo tipo, visitas sin resultado, llamadas innecesarias, etc. En resumen, pérdida de tiempo.

Es por tanto muy importante (al menos en mi opinión) aprender a detectar estas situaciones cuanto antes para dirigir nuestros esfuerzos a otro sitio donde nuestras posibilidades de éxito sean mayores y guardar ese contacto para más adelante.

¿Y cómo lo detectamos? Lo primero, analizar en detalle el cliente (actividad de la empresa, capacidad de producción, posicionamiento en el mercado, vende por precio o por calidad, etc.) y con ese análisis yo haría las siguientes reflexiones:

1. ¿Nuestros productos o servicios aportan algún valor añadido a lo que ya tiene?

2. ¿Tiene varios proveedores alternativos y su nivel de satisfacción es bueno en ese momento con ellos?

3. ¿Realmente, le puede interesar lo que ofrecemos o nos estamos empeñando en vender como sea?

4. ¿El posible retorno en ventas es interesante para la empresa?

Si las respuestas que obtengamos nos generan algún tipo de duda, hay que plantearse por último la siguiente reflexión:

¿Merece la pena el esfuerzo, el tiempo y el dinero que estamos invirtiendo o conviene concentrarnos en otro lugar, al menos en ese momento?

Siempre hay alguien que opinará que hay que insistir, porque al final se consigue. Puede ser. Pero, ¿cuántos recursos hemos invertido hasta conseguirlo y que podríamos haber empleado en otro tipo de acciones, posiblemente con mejores resultados para nosotros y por tanto para la empresa? Recordad que mientras tanto, nuestros competidores estarán usando su tiempo en otro lugar…

Por tanto, y de entrada, se debe ir a por todo (nunca tirar la toalla) y luego ser selectivo en función de los resultados obtenidos.

 

Reuniones de ventas. ¿Largas o cortas?

Una de las cuestiones que más se debaten es si las reuniones de trabajo en general y las de ventas en particular deben ser de mayor o menor duración.

 

Hay opiniones para todos los gustos así que yo me atrevo a dar la mía propia:

 

¿Reuniones largas o cortas? Pues depende.

 

En mi opinión, no creo que se pueda o deba generalizar en este tema, todos hemos estado en reuniones muy productivas de corta y de larga duración y viceversa.

 

Lo importante es tener claro que una reunión debe tener como objetivo la toma de decisiones o la definición de estrategias futuras y por tanto se debe convocar para eso y finalizar con unas conclusiones claras.

 

Es decir, si nos reunimos para un tema concreto, se debe tener como objetivo la resolución de ese asunto o la definición de como actuar.

El caso de las reuniones de ventas tiene que perseguir el mismo objetivo: trabajar en equipo en la búsqueda de soluciones y definición de estrategias de futuro. Debe ser por tanto motivadora, amena, participativa y resolutiva.

Por tanto, si somos capaces de debatir en equipo, aportar soluciones y concretar líneas de actuación, que más da si la reunión es larga o corta?

 

A veces se dice que una reunión de ventas muy larga es improductiva. Desde luego, si es para limitarse a dar un discurso eterno sobre el estado de las ventas y luego tener una conversación entre el director y cada uno de los comerciales mientras el resto está pensando en a ver si se acaba ya esto, a ver si cuando me toque a mi no me meten mucha caña, etc. pues sí, es improductiva independientemente de la duración de la misma.

Si por contra la reunión de ventas está bien planteada, tiene una agenda clara, toca temas que son de interés de todo el equipo comercial, se produce interacción con otros departamentos, se habla sobre los clientes más importantes, se permite que todos hablen y aporten (debate) y al final se sacan conclusiones, una mayor alineación del equipo con la estrategia de la empresa y una lista de cosas por hacer con responsables y plazos para ejecutarlas, en este caso el tiempo (mucho o poco) estará perfectamente bien invertido.

 

Así por tanto, cuestionar la duración de una reunión dependerá de como se plantee la misma:

 

- Corta y bien planificada, perfecto. Larga y bien planificada, también.

 

- Corta y mal planificada, mal. Larga y mal planificada, peor.

 

El cliente difícil. ¿O no?

Cuando hacemos un repaso a la cartera de clientes de la empresa, y sobre todo en reuniones de ventas, etc., suele aparecer algún caso de cliente al que se le cataloga como un cliente “difícil”: difícil de entender, difícil de tratar, inaccesible… y surgen todo tipo de especulaciones a cual más variopinta.

Lo que pasa muchas veces y como en todos los ámbitos de la vida (en las ventas no iba a ser diferente) hay personas que caen bien a otras y otras que no.

A mí me ha pasado varias veces. Clientes y potenciales clientes que son  importantes para la empresa y que la persona que gestiona la cuenta no encuentra más que dificultades, falta de información, etc. y como conclusión imposibilidad de vender pese a revisar y cambiar de estrategia numerosas veces. En resumen: reuniones sin avances y desmotivación.

Todo esto sería normal si estuviéramos dirigiéndonos al cliente equivocado o no tuviéramos nada que ofrecer, pero a veces no es así: realmente tenemos algo que es positivo para el cliente pero este no nos entiende o no quiere entendernos.

Por si puede ser de ayuda, recuerdo un caso excepcional que me sucedió hace unos años: Nuestro interlocutor era un director de compras de una importante multinacional y con un potencial muy importante para nuestra empresa.

Tras la imposibilidad de conseguir algo positivo por parte del técnico comercial (llamadas, visitas, etc.), decidí ir yo a ver qué podía hacer… y obtuve el mismo resultado. Después pasó por allí el director general: ídem. Nada cambió.

Por último, decidimos enviar a negociar a otro técnico comercial diferente a ver qué pasaba. Nada que hacer.

Como nota adicional, os puedo asegurar que los cuatro mencionados antes somos personas cuando menos normales…

Como lo último que hay que perder es la paciencia, decidimos analizar el perfil de este gestor de compras y descubrimos que podía tener algún punto en común en cuanto a carácter, etc.  con una persona concreta de nuestra plantilla: el director financiero.

Así que revisamos una vez más nuestra estrategia y tras una charla informativa de lo que había que decir y lo que queríamos conseguir con este señor, le propusimos a esta persona que llamara y fuera a visitar a este cliente, lo cual le causó una gran sorpresa, pero aceptó el reto.

Cuando volvió de su primera reunión con él, le preguntamos qué tal había ido y dijo textualmente, no se me olvidará nunca, “pues es un tío majo…”. Os podéis imaginar las caras de los demás…

Menos de un año después, ese cliente ya era uno de los 10 principales de la empresa en cuanto a volumen pero eso sí: desde entonces solo contactaba y hablaba con nuestro director financiero, así que le asignamos la relación directa con el cliente preparando las estrategias a seguir desde el departamento comercial.

¿Qué pasaba entonces? Nada. Que estos dos señores se cayeron bien. Eso es todo.

La conclusión por tanto es que en muchas ocasiones no se trata de una cuestión de clientes difíciles, productos, servicios, precios o estrategias equivocadas. A veces también es una cuestión de empatía.

Por tanto, en estos casos de interés confirmado para nuestra empresa, puede ser interesante e incluso necesario asignar como interlocutor con el cliente a otra persona del departamento comercial (o incluso de otro departamento) para comprobar si cambia la situación y no darse por vencido.

Desgraciada (o afortunadamente), no podemos caer bien a todo el mundo… incluso en el mundo de los negocios.

¿Cómo subir los precios a un cliente?

El dilema de siempre: si no bajamos los precios, la competencia se llevará al cliente. Si subimos el precio, nos van a dejar de comprar…

Hay mucho de lo que hablar respecto a este tema. Hoy a modo de introducción, os daré mi humilde opinión sobre este tema de manera general (ya entraremos más en detalle…).

Es verdad que en ocasiones es difícil saber cómo actuar en este sentido. Para empezar, lo primero de todo sería hacerse la siguiente pregunta:

El margen que obtenemos en un cliente concreto, ¿es el que queremos y necesitamos obtener en función de los objetivos y necesidades de la empresa? Dicho de otra manera, ¿El cliente es rentable?

En función de la respuesta yo veo dos posibilidades o nuevas preguntas a hacerse:

1. Si el margen es negativo, nulo o insuficiente, ¿nos interesa seguir vendiendo por alguna razón estratégica?

2. Si el margen es correcto, ¿realmente es necesario subir el precio? ¿Nos interesa subir por algún motivo concreto?

Tengamos en cuenta lo que todos sabemos: vender por precio, con márgenes mínimos de forma general solo conduce a hundir el mercado, a acabar por reducir la calidad en el producto, en el servicio, etc. y al final por tanto, a tener problemas.

Suponiendo por tanto que estamos en una situación de necesidad de subir el precio y que el cliente en cuestión nos interesa, ¿cómo lo podemos hacer?

Evidentemente, depende del sector y del tipo de cliente al que nos dirijamos, pero de manera general, yo no recomendaría nunca informar de una subida de precios por escrito, sin más. Lo correcto sería hablarlo directamente con el cliente y explicar los motivos. ¿Y cuáles son los motivos?

Se debe explicar con claridad y empatía la necesidad del incremento de precio (explicar, no simplemente proponer el nuevo precio…), ofreciendo algo más que justifique dicha subida, ya que queremos seguir teniendo al cliente y atenderle lo mejor posible.

Lo primero será decir al cliente lo importante que es para nosotros y que queremos ir a más (más ventas, mejor servicio, más cercanía, atención personalizada, etc.). Analizar sus necesidades reales y plantear alguna mejora que le interese y que pueda justificar dicha subida. Hay miles de opciones, solo habrá que negociar, hablar y llegar a conclusiones con el cliente. Sobre todo, buscar diferenciación con la competencia (producto, calidad, servicio, trato) y lograr encontrar soluciones particulares para cada cliente que beneficien a ambas partes.

En ocasiones se puede actuar al revés, puede ser suficiente mantener el precio y reducir en algo que el cliente no necesite, que estamos dando por exceso y que por tanto no se nos esté valorando como elemento diferenciador: esto no es reducir calidad, sino ajustarse a las necesidades reales del cliente. En este caso, por supuesto también hay que explicarlo y hablarlo con él.

En resumen, un planteamiento de subida de precios, si queremos que sea fructífero y refuerce nuestra relación con el cliente debe ser siempre un proceso de negociación y tiene que estar justificado y en ocasiones bien documentado, con argumentos reales y de manera detallada. Tratar de imponer una subida de precios sin argumentos claros puede que sea aceptada en ocasiones por necesidad del cliente, pero seguramente nuestra relación con el cliente saldrá perjudicada.

¡Suerte!

Las ventajas de visitar clientes acompañados por personal no de ventas.

La labor de visitar clientes, cerrar ventas, etc. suele estar (como es lógico) circunscrita al departamento comercial.

Es muy frecuente la visita de un técnico comercial acompañada por ejemplo del director comercial o del jefe de ventas, lo cual es positivo ya que se consiguen dos puntos de vista diferentes y permite analizar el resultado de la reunión y la estrategia a seguir en equipo.

Pero, menos frecuente (al menos en algunos sectores) aunque no menos importante es la visita a un cliente acompañado por compañeros de otros departamentos (producción, técnico, logística, atención al cliente, calidad, etc.). ¿Lo hacemos lo suficiente?

Visitar a clientes estratégicos con compañeros que son en principio ajenos a las ventas tiene al menos cuatro ventajas:

1. Refuerza y consolida aspectos que pueden ser de interés especial para el cliente en cuestión.

2. Aumenta el compromiso del resto del personal con los clientes y con las ventas.

3. Sirve de motivación interna dentro de la empresa y crea equipo: crea empresa.

4. Fideliza clientes, mejora la imagen y profesionalidad de la empresa y ayuda a incrementar nuestras ventas.

Imaginemos por ejemplo un cliente que da una importancia especial a los plazos o forma de entrega de nuestros productos. En ese caso, visitar al cliente con alguien de logística para explicar esos aspectos concretos puede ser  muy interesante.

Hay otros clientes que quieren saber detalles técnicos que pueden escaparse del conocimiento del departamento comercial. La presencia por tanto en la reunión de un técnico o de alguien relacionado con la producción o calidad también refuerza nuestra posición.

Internamente, se produce un efecto motivador y une a los distintos departamentos de la empresa (compromiso), lo que sin duda ayuda a mejorar el clima laboral y por consiguiente da un empujón en la consecución de los objetivos de la compañía.

Si no os lo habéis planteado, mi consejo es que lo probéis: Conviene no olvidar nunca que en una empresa todos sus integrantes venden.