Una queja o reclamación justificada de un cliente suele
provocar una sensación poco agradable (dejémoslo ahí) en quien la recibe.
De lo que a veces no nos damos cuenta es de que una reclamación
puede convertirse en una oportunidad. Sí, en una oportunidad.
Todas las personas y todas las empresas se pueden equivocar
y se pueden cometer errores, de lo que se trata es de reaccionar con rapidez y
profesionalidad y por supuesto aprender de los fallos para tratar de no
repetirlos.
Y sí, es una oportunidad ya que cuando un cliente se queja
de forma justificada es porque algo habrá que mejorar o analizar. Una reacción
rápida y una atención profesional, personalizada y documentada de qué vamos a
hacer para resolver la incidencia generan en el cliente una sensación de
seguridad en el proveedor, ya que estamos dando a entender que disponemos de
medios y de recursos para solucionar los errores (que repito, todos cometemos).
Si lo hacemos así, probablemente ese cliente seguirá confiando en nosotros (o
incluso más que antes) y la relación cliente-proveedor se afianzará aún más. Además, habremos aprendido algo, seguro.
Después de resolver el problema, se debe hacer un
seguimiento cercano del cliente para ver si todo va correctamente: esto genera
mucha confianza y fideliza al cliente. Posiblemente, y si hay opción, hasta
incrementará nuestra relación comercial.
Por el contrario, si no somos capaces de actuar con urgencia
o nos limitamos a poner pegas o a no responder con claridad ante estas
situaciones, a dar largas, etc. el cliente se perderá casi con seguridad.
Así pues, no solo debemos aprender de los errores, sino que
debemos aprovecharnos de los mismos para aprender y fidelizar a nuestro cliente.
Además, la resolución de problemas y cómo abordarlos también puede ser un hecho
diferenciador con respecto a nuestra competencia.
Una reclamación por tanto no es un problema: siempre es una
oportunidad de mejora si sabemos gestionarla correctamente.
