Vender más a toda costa y sin pensar.

El otro día estuve hablando con un director general de una empresa al que además considero un buen amigo.

Su empresa es una empresa importante en su sector (no es española), tiene unos 200 trabajadores, es una fábrica y la verdad es que tiene pocos competidores a nivel mundial.

Me dijo que sus planes son crecer, crecer y crecer a corto plazo. Al menos un 50% en ventas en 3 años. Me comentó que para ello está presionando mucho a su personal y sobre todo a su departamento comercial (él es el primero que se está metiendo presión).

Después de diez minutos contándome esto, me dijo que iban a ir a todos los potenciales clientes a ofrecer sus productos y a ganar mercado como sea (bajando precios, vamos).

Esta empresa tiene unos productos muy buenos y de calidad pero es cierto que a veces es muy caro en comparación con sus competidores (han invertido poco en mejoras, etc.).

Me pidió mi opinión y le dije simplemente: Cuál es el plan? Cómo vas a bajar los precios sin perder rentabilidad? Te compensa o vas a poner en riesgo a tu empresa? Vas a investigar en mejoras tecnológicas para ofrecer la misma calidad o parecida pero con precios más competitivos? Vas a analizar los procesos de fabricación para ver si se pueden mejorar?  Acaso tienes un margen de beneficio enorme y no te importa ganar menos con tal de ganar cuota de mercado? Vas a invertir en mejorar el servicio postventa? Vas a ofrecer algún valor añadido? Terminé diciendo que si le metes una presión brutal a tu equipo comercial, este hará lo que sea para cumplir los objetivos (venderá mal casi con toda probabilidad) y tendrás un problema.

Después de reflexionar un rato me dijo que a lo mejor tenía que pensar un poco más y buscar un crecimiento más lento pero más seguro.

Efectivamente, una presión excesiva, unos objetivos inalcanzables con los medios y recursos actuales está condenado a fracasar.

La consecuencia (casi siempre) de este tipo de decisiones es bajadas de precios que infravaloran tus productos y tu empresa (y de paso, el mercado), presiones innecesarias y caída de la rentabilidad. Las consecuencias las sabemos todos.

Conclusión: querer crecer siempre es el objetivo pero el crecimiento debe ser ordenado, con un plan estratégico, con una dirección clara, con objetivos creíbles y meditados, con inversión y con análisis.

La diferenciación en el servicio como éxito en ventas.

He tenido la oportunidad de pasar unos días de descanso en Dublín, disfrutando de Irlanda, de sus encantadoras gentes y por supuesto de su cerveza.

De cerveza va la cosa, ya que os voy a contar una anécdota ocurrida en un pub del barrio más típico de la ciudad, la zona de Temple Bar.

La cuestión es que entré en uno de los bares al azar situado en Anglesea Street, con la intención de tomar una cerveza irlandesa. Como ya estaba un poco saturado de cerveza negra, mi intención era tomar una tipo tostada. No entiendo mucho de cervezas (el vino lo controlo algo más), con lo que me acerqué a la barra y le pedí al camarero una cerveza tostada irlandesa, sin especificar marca ni nada más.

 

Acto seguido, vuelve el camarero con cuatro vasos con diferentes cervezas tostadas y me ofrece una degustación totalmente gratuita de las mismas para que elija, a la vez que realiza una breve explicación de cada una de ellas.

Sorprendido ante tal amabilidad y atención, pruebo las cervezas y me decido por una de ellas a lo que el camarero me dice “buena elección” y ya vuelve con una pinta de la marca elegida, la cual pagué con mucho gusto y satisfacción.

Este señor no me estaba vendiendo cerveza, me estaba vendiendo su bar. Estaba “perdiendo el tiempo” en organizar una cata personalizada para demostrar que en ese bar saben lo que venden, que tienen un surtido realmente amplio y variado para todos los gustos y lo más importante: pretenden que los clientes queden satisfechos, cuenten su experiencia y repitan.

 Al ofrecer algo inesperado, causa sorpresa (no te lo esperas porque no lo has pedido) y hace que la experiencia tenga algo distinto a otras: diferenciación y por supuesto amabilidad y paciencia. La cerveza es la misma en cada bar, lo que varía es el servicio.

Los precios y el producto son muy importantes a la hora de vender, qué duda cabe, pero se pueden lograr más ventas y tener clientes más satisfechos vendiendo lo mismo que los competidores y a los mismos o parecidos precios: Todo está en lograr esa diferenciación en el servicio que hace que nos acordemos y lo contemos.

 

Hacer de las reclamaciones de clientes una oportunidad de mejora.

Una queja o reclamación justificada de un cliente suele provocar una sensación poco agradable (dejémoslo ahí) en quien la recibe.

De lo que a veces no nos damos cuenta es de que una reclamación puede convertirse en una oportunidad. Sí, en una oportunidad.

Todas las personas y todas las empresas se pueden equivocar y se pueden cometer errores, de lo que se trata es de reaccionar con rapidez y profesionalidad y por supuesto aprender de los fallos para tratar de no repetirlos.

Y sí, es una oportunidad ya que cuando un cliente se queja de forma justificada es porque algo habrá que mejorar o analizar. Una reacción rápida y una atención profesional, personalizada y documentada de qué vamos a hacer para resolver la incidencia generan en el cliente una sensación de seguridad en el proveedor, ya que estamos dando a entender que disponemos de medios y de recursos para solucionar los errores (que repito, todos cometemos). Si lo hacemos así, probablemente ese cliente seguirá confiando en nosotros (o incluso más que antes) y la relación cliente-proveedor se afianzará aún más. Además, habremos aprendido algo, seguro.

Después de resolver el problema, se debe hacer un seguimiento cercano del cliente para ver si todo va correctamente: esto genera mucha confianza y fideliza al cliente. Posiblemente, y si hay opción, hasta incrementará nuestra relación comercial.

Por el contrario, si no somos capaces de actuar con urgencia o nos limitamos a poner pegas o a no responder con claridad ante estas situaciones, a dar largas, etc. el cliente se perderá casi con seguridad.

Así pues, no solo debemos aprender de los errores, sino que debemos aprovecharnos de los mismos para aprender y fidelizar a nuestro cliente. Además, la resolución de problemas y cómo abordarlos también puede ser un hecho diferenciador con respecto a nuestra competencia.

Una reclamación por tanto no es un problema: siempre es una oportunidad de mejora si sabemos gestionarla correctamente.

No nos olvidemos de crecer con los clientes que ya tenemos

Quien más quien menos ya habrá escuchado desde que volvió de las vacaciones o de los días de descanso de Navidad unas cuantas veces eso de “este año, el objetivo es crecer, incrementar las ventas, mejorar la rentabilidad, etc”.

Estos mensajes suelen siempre ser recibidos con ilusión y/o tensión por parte de los comerciales que indudablemente quieren crecer pero a veces no saben cómo o dónde. Sobre todo, por dónde empezar.

Incluso a veces se añade la coletilla de “hay que conseguir muchos clientes nuevos, nuevas oportunidades”. Pero, ¿para qué queremos tener miles de clientes si no somos capaces de tener satisfechos y bien atendidos a los que ya tenemos? ¿Podemos asegurar  que en todos nuestros clientes actuales no hay ninguna oportunidad por explorar o por potenciar?

Yo empezaría por confirmar si los clientes que ya tenemos nos compran todo lo que pueden comprar a nuestra compañia o si hay oportunidades de incrementar los resultados por esa vía. Muchas veces no dedicamos el tiempo y los esfuerzos necesarios a esto: crecer con los clientes que ya tenemos. Error grave.

Es infinitamente más sencillo y efectivo centrar más esfuerzos en crecer en aquellos clientes que ya nos compran que en aquellos nuevos que no nos conocen y en los que no estamos.

Más de uno se sorprendería al analizar que si consiguiera incrementar las ventas en los clientes que ya tiene a costa de mejorar la cuota respecto a sus competidores, de ofrecer una nueva solución o de detectar una necesidad que no había detectado, los resultados serían realmente satisfactorios. Eso se consigue con una mayor aproximación al cliente, buscando relaciones de partner/socio, entendiendo claramente sus necesidades, su mercado y ofreciendo soluciones. En resumen: generando confianza. Parece absurdo pero a veces nos olvidamos de esto…

Para lograr eso mismo en clientes nuevos hay que dedicar muchos más recursos y la probabilidad de éxito es mucho menor.

Pero entonces, ¿hay que buscar clientes nuevos? Por supuesto, pero no solo hay que buscar clientes nuevos: hay que trabajar también sobre los que ya tenemos, fidelizarlos, entenderlos y conocerlos bien, confirmando que ya no hay más capacidad de crecer en los mismos antes de lanzarse al 100 % a buscar nuevas y desconocidas oportunidades.

The secret of success

In my blog I usually write in Spanish (I´m from Spain) but this time I also want  to write in English because I have seen an amazing story I want to share with everyone. It is a great lesson of tenacity and self-improvement for all especially if you like running like me. Once you know the story of this girl from North Carolina, our working objectives and our problems perhaps become easier to reach.

Whenever Kayla Montgomery runs, she stops feeling legs and collapses in the arms of his coach when arrives to goal, desperately pleading for help. The reason is a degenerative disease (multiple sclerosis) that affects the nervous system causing the collapse of his legs when heated. She only returns to normal situation by applying cold water and lots of ice:

https://www.youtube.com/watch?v=kpA-FsKLA6A

Now, this girl is one of the best athletes in United States. Congratulations Kayla!

So, remember: Success always depends on our personal development and the desire to improve.

Happy new year to you all.

El Secreto del Exito

Como gran aficionado desde siempre a correr (o al running como se dice ahora), he visto una información que me ha conmovido de tal manera que quería compartirlo con todos ya que estamos ante una gran lección de tenacidad y de superación personal.

Llevado al campo laboral, una vez leída y vista la historia de esta chica de Carolina del Norte, nuestros objetivos que a veces resultan difíciles y nuestros problemas que a veces pueden ser complicados, resultarán algo más fáciles de conseguir.

Cada vez que Kayla Montgomery corre, deja de sentir las piernas y se desploma en brazos de su entrenador cuando llega a meta, suplicando ayuda desesperadamente. El motivo es una enfermedad degenerativa (esclerosis múltiple) que afecta al sistema nervioso y que provoca que cuando sus piernas se calientan, se colapsen y sólo vuelvan a su estado normal aplicando agua fría y gran cantidad de hielo.

Aquí podéis ver el video: https://www.youtube.com/watch?v=kpA-FsKLA6A

Esta chica es hoy una de las mejores atletas de Estados Unidos. Enhorabuena Kayla!

Esto demuestra una vez más que el éxito depende siempre  de uno mismo y de nuestra capacidad de superación.

Para todos, feliz año 2016.

 

¿Mejoran los resultados de la empresa si los trabajadores están felices?

Después de un  poco de tiempo sin escribir (viajes, fiestas, negociaciones externas e internas, etc.) retomo hoy mi blog con algo que aunque es de Perogrullo y que todos sabemos y conocemos a la perfección, conviene recordarlo todos los días para no equivocarse…

Yo siempre he creído firmemente en el lema:

empleados contentos = mejores resultados = empresarios contentos

Esto es en general, si lo aplicamos a los departamentos comerciales:

empleados contentos = más ventas, más rentabilidad, mejores negociaciones, más clientes = empresarios contentos

Qué fácil y que evidente… ¿o no?

 

Hay incluso estudios que dicen que a más felicidad, menos absentismo laboral y que por tanto, una posible forma de medir la “felicidad” de los trabajadores puede ser analizar el nivel de absentismo.

En definitiva, lo que sí he podido comprobar por mi mismo es que los empleados contentos consiguen mantener clientes satisfechos, ya que el positivismo y mejor atención al cliente que ofrece un empleado contento se transmite al cliente aunque sea de forma indirecta.

Tener un trabajador contento es tener un trabajador productivo, que es lo realmente importante para una empresa y para el mismo trabajador. ¿Y cómo se consigue esto?

Se consigue fomentando el sentimiento de pertenencia a la empresa, mostrando confianza en el trabajador, valorando los éxitos que obtenga por parte de sus superiores (a ser posible en público) y también informando sobre los puntos de mejora en los que debe trabajar y hablando de los errores (a ser posible en privado), fomentando el trabajo en equipo, la flexibilidad, la conciliación familiar y laboral, el compromiso… vamos, lo que se llama crear un buen clima laboral.

 Para lograr esto, es obligatorio que los jefes tengan una buena capacidad de liderazgo, ya que ellos son los responsables directos de que el trabajador se sienta cómodo y satisfecho.

Un jefe que chille, trate de imponer su criterio, no delegue, no muestre confianza y sobre todo que no valore y escuche a su equipo,  está condenado al fracaso: eso se trasladará a los empleados y tendremos por tanto unos resultados peores.

Así pues, aunque esto es muy evidente y todo el mundo al leerlo dirá “no hacía falta este artículo: ya lo sabía” no está de más que pensemos un poquito para evitar errores en el futuro y logremos que nuestros trabajadores digan con orgullo: me gusta mi trabajo y me siento parte de mi empresa.