¿Existen las grandes cuentas o todos los clientes lo son?

Hace unos días, tuve la oportunidad de  hablar con un buen colaborador (y amigo) sobre varios temas. Hablando mientras tomábamos unos vinos le pregunté que qué era para él una gran cuenta y si tenían en su compañía personal dedicado específicamente a esos clientes. La respuesta desde luego me llamó mucho la atención.

Me dijo que “todos los responsables de ventas de su empresa son gestores de grandes cuentas, ya que todos los clientes se deben gestionar como grandes cuentas”.

Cuando menos curioso, ¿verdad?

Continuó diciéndome que, como todos sabemos, un gestor de grandes cuentas o KAM, es  un vendedor que además de eso es socio colaborador del cliente, es decir que conoce las necesidades del mismo a la perfección, que aporta soluciones de mejora, que conoce la organización de esa empresa perfectamente y a veces trata con diferentes personas de distintos departamentos para tener una visión global de la situación. Además, suele ser el único interlocutor para todo (o casi todo) lo que necesite ese cliente incluso en su propia empresa y además tiene dotes especiales de negociación.

Entonces me dijo: “¿acaso no es eso lo que buscamos que hagan todos los vendedores, comerciales, técnicos comerciales, jefes de ventas, etc. con todos los clientes? La respuesta es sí, luego, la diferencia entre gran cuenta y el resto de clientes puede ser si queremos la cifra de facturación, la rentabilidad, la estrategia de la empresa, etc. pero no la forma de interactuar o tratar con el mismo ya que todos los clientes se merecen la máxima atención: todos son grandes cuentas”.

Pues en cierta manera tiene razón.

Dado que su empresa es grande tanto en personal como en facturación y con clientes en todo el mundo (se dedica a fabricar componentes eléctricos) y que además le va muy bien, su respuesta me resultó digna de mención y comentario en este blog, máxime porque el cargo que tiene en su empresa es el de director general.

¿Qué opináis?

¿Qué es primero, vender o negociar?

Una vez de vuelta de las vacaciones de México (precioso país y excelente trato por cierto), quiero compartir con vosotros una de las cuestiones fundamentales del proceso de venta en el que a veces fallamos y que nos hace perder oportunidades de venta.

Se trata del proceso de venta y el de negociación. Es relativamente frecuente confundir o alterar los términos, lo que provoca que no salgan las cosas como deberían.

Es en esa típica visita a un cliente potencial que sabemos que “compra mucho” en la que el vendedor lo da todo sin escuchar al comprador. Y cuando digo todo, digo todo: explica sus productos, da precios e incluso se atreve a ofrecer descuentos y promociones, plazos de entrega excelentes... Todo perfecto. A lo que el comprador suele decir: “muy bien, muy interesante. Lo miro y te digo algo. Gracias por la visita”.

Es decir, hemos negociado (o intentado negociar) sin haber vendido antes.

(Un paréntesis que analizaré en otro artículo más adelante: una visita a un cliente debe ser una entrevista al mismo, un diálogo entre dos, no un monólogo de lo buenos que somos…).

Volviendo al tema, hemos puesto todas las cartas sobre la mesa, se nos ha secado la boca de hablar, todo claro pero: ¿hemos preguntado y detectado al comprador por sus necesidades reales? En función de sus necesidades, ¿hemos ofrecido soluciones que le sirvan para mejorar?

Si la respuesta es no, no hemos vendido. Nos hemos saltado el proceso de venta y estamos abocados al fracaso. Así de simple.

Básicamente, antes de negociar nada, hay que vender. Para vender hay que escuchar y preguntar al comprador, analizar sus necesidades y ver si podemos ofrecer una solución o mejora a lo que tiene. Solo entonces comprará. Si no hay opción o interés por parte de nuestro interlocutor, ¿para qué negociar? ¿Para qué hablar de precios o plazos de entrega? ¿Por qué perder el tiempo? Recordemos que una negociación se establece entre dos partes que quieren negociar. Si una no quiere o no le interesa en ese momento, no pasa nada. A por otro cliente. No insistamos y guardemos las balas en la recámara para más adelante: si gastamos todas las balas en el entrenamiento, ¿qué vamos a disparar cuando vayamos a la guerra?

Aunque todos sabemos que esto es algo básico, conviene que lo recordemos de vez en cuando: solo hay que negociar cuando ya nos han comprado la solución o mejora que les hemos ofrecido tras haber detectado antes las necesidades del cliente y existe interés real.

Cuidemos y motivemos a los trabajadores de la empresa, en particular a los buenos.

Este post trata sobre algo que todo el mundo sabe pero que conviene recordarlo de vez en cuando.

Nos encontramos en un momento en el que la recuperación económica en España es ya un hecho y muchas empresas están empezando (si no lo han hecho ya) a analizar de nuevo el mercado en profundidad, las posibilidades de crecimiento, sus estrategias de futuro, etc. con un horizonte más claro que hace unos años. Y claro, como es lógico necesitarán en muchos casos nuevas caras que aporten nuevas soluciones, en general, aire fresco y bueno: los mejores a ser posible.

Por lo tanto, es hora de cuidar aún más si cabe a los buenos profesionales que tiene uno en plantilla. Si, cuidarlos y motivarlos.

No nos olvidemos que el principal activo de cualquier empresa es su personal. Y sí, nadie (absolutamente nadie) es imprescindible, pero…

Si los buenos encuentran nuevas oportunidades que les motiven más, que les ofrezcan algo que su empresa no les ofrece, o si simplemente no encuentran en su casa lo que creen que pueden encontrar fuera… pues al final se irán: el miedo al cambio, zona de confort y todo eso está desapareciendo poco a poco (y eso es bueno, muy bueno).

Esto es especialmente importante en el área comercial: si se te van los buenos, tienes un problema, no lo dudes: el coste para una empresa de reemplazar a un buen trabajador es muy elevado en general y más incluso en un departamento comercial.

Una buena empresa (e inteligente) motiva al máximo a su equipo, ofrece formación, retos, oportunidades, habla con ellos, ofrece expectativas y premia al que sobresale. En resumen, cuida al máximo al personal en general y al sobresaliente en particular.

Por lo tanto: máxima atención y cuidemos al equipo humano que tenemos si no queremos tener sorpresas.

Por qué hay que ser siempre optimista en ventas

Hoy voy a tratar de hacer una pequeña reflexión motivacional para todos aquellos de nosotros que nos dedicamos a esto de vender (vale, todo el mundo vende pero me refiero en particular a los que nos pagan por vender directamente). La primera línea de fuego, la imagen de la empresa, todo eso.

Pues sí, así es. El departamento comercial, de ventas, etc. es en toda empresa el punto de arranque de la actividad de la misma: sin ventas, el resto no tendría mucho sentido.

Esto es muy motivador pero  también una tarea de muy alta responsabilidad. Todas las empresas lo saben (alguna igual no lo dice, pero lo sabe y debería decirlo).

Hoy me voy a centrar en una (hay más) de las actitudes que nos harán triunfar: el optimismo.

No se puede vender a todos los clientes. Existe el “no” y hay que convivir con ello. Aceptarlo e integrarlo como parte de la venta: nada de decepciones. Si vemos que no puede ser: a por otro objetivo. Es obvio y todo el mundo lo sabe pero conviene repetirlo: El “no” de un cliente a un comercial, jefe de ventas, etc. no es un rechazo a la persona sino a la empresa que representa y puede ser motivado por precio, calidad, plazos de entrega, afinidad con un competidor y en ocasiones por no haber sido capaces (y eso sí es “culpa” nuestra) de descubrir realmente la necesidad del cliente y haber usado una estrategia errónea. No pasa nada, de los errores se debe aprender: ya tenemos más experiencia para el futuro.

Como sabemos, a veces conseguir un cliente no solo requiere del contacto con el mismo. Hay que venderlo también y negociarlo dentro de nuestra propia empresa cuando es una buena oportunidad pero requiere algún tipo de modificación o aprobación a lo establecido como estándar por nuestra compañía. Pero, ahí sois vosotros los que tenéis que llevar la voz cantante: explicar por qué hay que conseguir ese cliente y preparar una argumentación clara, con datos: una estrategia. Como antes, si la respuesta pese a todo es “no”, una vez más nada de decepciones: analizar por qué y buscar alternativas para casos futuros (otra vez, más experiencia).

Así pues:

Analizar detalladamente lo bueno y lo malo, los éxitos y los fracasos, por qué aquí esto funciona pero allí no, aprender y pensar cómo actuar (estrategia, plan de acción, alternativas, etc) si nos surge algo parecido en el futuro es lo que da experiencia.

Hablar con el resto del equipo para buscar alternativas, con el jefe (que seguro que se equivoca mucho también y querrá aprender) y por supuesto, analizar y trabajar  en equipo es lo que da motivación.

Por tanto, y en mi opinión, experiencia más motivación más optimismo es igual a éxito personal y por lo tanto éxito de la empresa.

Política y Estrategia Comercial.

Acabamos de elegir a nuestros alcaldes y presidentes en muchas de las comunidades autónomas. Bueno, en realidad no hemos elegido mucho, ya que quien más quien menos va a tener que pactar con otros y acabarán gobernando listas que no han sido las más votadas o que, aún siendo las más votadas representen a una pequeña proporción del total de votantes.

En fin, un lío.

Lo más curioso y que no llego a entender del todo es por qué las diferentes opciones políticas se empeñan en poner otros países como ejemplo en el que mirarse y nos lo venden como que esa es la solución. ¿Por qué? España es como es, con sus particularidades y es mejorable, por supuesto, pero, ¿por qué no tratar de mejorar lo que tenemos en vez de marcarnos como objetivo el parecernos más a otro país?

Esto es como si vamos a vender nuestros productos a un cliente y le decimos: “mire, mejor compre a nuestra competencia que para nosotros es el modelo a seguir”. “Nos gustaría parecernos a ellos”. Surrealista, ¿no?

Por lo tanto, aplicando conceptos comerciales básicos, me atrevo humildemente a aconsejar (desde el respeto a todas las opciones, por supuesto):

A los de izquierda que quieren que esto sea Venezuela o similar que se moderen, se centren y se den cuenta que esto es España, una de las principales economías del mundo. Gracias pero no hace falta cambiar el sistema. Mejorarlo sí, pero no cambiarlo. Nos venden un producto revolucionario, novedoso. El problema es que lo lanzan al mercado sin garantía de que funcione y sin haber hecho antes test o controles de calidad. Muy arriesgado, puede fallar.

A los de centro derecha que piensan que esto tiene que ser un lander de Alemania lo mismo. No, no es Alemania. Alemania está muy bien, pero esto es España. Gracias otra vez. Aquí nos venden un producto caro y muy bueno. El problema es que a lo mejor el cliente no está dispuesto a pagar tanto, le sirve con algo no tan bueno y acaba comprando a la competencia.

A los socialdemócratas y que les gustaría que esto fuera Suecia, pero después de las elecciones dicen ser de izquierdas, mal. Ese camino solo les lleva a la autodestrucción. En fin, allá cada uno. Venden una cosa y luego resulta que no responde a las expectativas o nos suministran algo diferente a lo que ofrecían: Pérdida de clientes asegurada.

A los de centro, sean inteligentes. Parecen (de momento) tener los pies en el suelo… veremos. Esta opción nos vende algo que nos puede valer y a un precio razonable. El problema es que aún no han vendido nada y no podemos ver resultados, no sabemos si responderá el producto a las expectativas.

 

Por último, a los independentistas en general decirles que estos son los que mejor venden su producto. Eso sí, solo venden uno: no tienen una gama amplia. Si no te gusta no ofrecen alternativa. Con esa estrategia las ventas se limitan mucho (pocos clientes) y podemos acabar teniendo problemas financieros… Tengan confianza y amplíen la gama para vender más.

 

Benditos problemas con los clientes.

Cuando se cierra una venta o se consigue un nuevo cliente  nos entra una especie de satisfacción interna que es difícil de explicar a los que no están metidos en estas guerras. La satisfacción del trabajo bien hecho. Es en ese momento cuando nos vamos a tomar unas cervezas para celebrarlo o similar.

Pero, desgraciadamente, hay dos grandes errores que se cometen en numerosas empresas a partir de ese momento y que son los siguientes:

1. La venta se termina cuando se cierra el contrato. Asunto cerrado. ¿Cerrado? No. Más bien, acaba de empezar…

 2. El “jefe” ante dificultades o problemas en clientes dice cosas como “de eso que se encargue postventa o atención al cliente o algo parecido, tu dedícate a vender, a conseguir nuevos clientes”. Esto pasa en muchos sitios donde parece que es mejor y más eficaz tener nuevos clientes que mantener a los que ya nos compran. Yo no lo entiendo, sinceramente: fidelizar y atender a los clientes que ya tenemos es vender y crecer, que a nadie se le olvide.

Si alguien ha escuchado o utilizado alguna de estas dos frases, por favor que luche con todas sus fuerzas para cambiarlo o se acabará perdiendo clientes y cuota de mercado. Es así de sencillo.

Cuando un cliente tiene algún problema con nuestro producto, servicio, etc. quiere que se de la cara, se analice la situación, se proponga soluciones o alternativas... No digo que los chicos de postventa o atención al cliente lo hagan mal, sino que es el técnico comercial, jefe de ventas, etc. el que tiene que liderar el proceso, el que tiene que vender. VENDER con mayúsculas y fidelizar al cliente.

Esconderse, ocultarse, no hacer el suficiente caso y con la rapidez necesaria a las quejas o mejoras que se nos proponen o decir cosas como “ese ya no es mi problema, que se encargue otro” solo conduce a que el cliente esté insatisfecho y acabe por buscar alternativas.

Conviene recordar que un problema, queja o similar en un cliente es una oportunidad. Sí, sin duda es un engorro pero a la vez es una oportunidad para fidelizar al cliente, lograr soluciones de mejora extrapolables a veces a otros clientes, alcanzar relaciones de partners con nuestros clientes en vez de sólo cliente-proveedor, incrementar las ventas, etc. En definitiva, es fundamental trabajar con un horizonte largo plazo con nuestros clientes para lograr relaciones duraderas y fiables.

Tengamos siempre presente lo siguiente:

1. De problemas en clientes en los que parece que el mundo se va a terminar, suelen salir los clientes más fieles a nuestra empresa siempre que la atención comercial sea la correcta.

2. Conseguir un cliente puede llevar mucho tiempo. Perderlo, solo un segundo.

Esos locos compradores...

Seguramente os ha pasado a muchos. Ir a vender algo realmente bueno para vuestra empresa y para el cliente (la mejor opción y solución posible) y encontraros con que, a pesar de estar hablando con la persona que decide y haceros ver que va a acabar firmando con vosotros ya que la solución planteada (proyecto, producto, servicio) es la mejor para ambas partes, al final no sale la operación y compra a la competencia.

Es cuando aparecen las preguntas: ¿hay algo más por detrás? ¿Por qué me han hecho perder el tiempo a mí y a mi empresa? ¿Por qué ellos han perdido también el tiempo? ¿Es posible que esta empresa solo considere el precio y no otros aspectos?

Esas respuestas quedan para otro post. Hoy quiero analizar el caso contrario.

Ese señor o señora, comprador profesional, con formación y conocimiento más que contrastado que quiere tu producto, tu servicio, tu empresa, porque sabe que es la mejor opción para la suya, y que defiende su posición hasta el final delante de quien sea, negociando duramente pero que acaba firmando con nosotros.

Conozco varios casos de esos (son la inmensa mayoría): compradores profesionales que depositan toda la confianza en una empresa, producto , servicio aún a sabiendas de que lo va a tener que luchar (en ocasiones mucho) internamente.

Esos locos compradores que tienen la mala costumbre de decidir comprar lo que realmente consideran lo mejor para su empresa (tienen formación y experiencia contrastadas), al margen de comentarios accesorios, al margen de presiones, y que valoran todos los aspectos (técnicos, garantía, valor añadido, etc.) y no sólo el precio.

Porque, vender únicamente por precio es malo, pero comprar solo por precio es peor.

Esos son los compradores profesionales con los que todos queremos encontrarnos, claros como el agua y que te dicen al final de una dura negociación una de las dos siguientes frases:

- Tu opción es la mejor, por precio, calidad, etc. Así que quiero tu producto: adelante.

- Tu opción no es la mejor: lo siento. No perdamos el tiempo. La próxima vez será.

Yo conozco dos casos muy destacables en los que, por defender su postura a ultranza, tuvieron verdaderos problemas internos en sus empresas, ambas grandes multinacionales  españolas de diferentes sectores. Pero en ambos casos, al final se demostró que su decisión fue la más acertada.

Ambos dos gozan cada día de más prestigio en sus empresas.

A todos esos compradores, gracias aunque nos hagáis sudar y sufrir. La recompensa merece la pena.