Un ejemplo de como diferenciarse de la competencia y vender más

Hace unos días tuve la oportunidad de descansar unos días en Londres (aunque en Londres no se descansa mucho como muchos sabéis). A lo que me refiero es que no estuve allí por motivos laborales.

En fin, como este blog es de asuntos de ventas y comerciales (no es un blog de viajes) voy directamente al grano.

En Piccadilly Circus, dentro del caos que es ese punto neurálgico de Londres, observareis (muchos ya lo conoceréis y habréis entrado y comprado, reconocedlo) una tienda de souvenirs que se llama Cool Britannia.

En la zona hay varias tiendas de recuerdos que venden básicamente lo mismo que esta: la típica taza, llaveros y resto de cosas todas iguales en todas las ciudades del mundo. Es verdad que la oferta de esta tienda es algo mayor y los precios en general son algo más caros.

¿Y qué tiene de especial esa tienda? Básicamente: que saben vender.

En la entrada de la tienda, podrás observar un espectáculo que consiste en un señor o señores vestidos de arriba abajo con la Union Jack (como el Tío Sam pero en versión británica) que están bailando, haciéndose fotos con la gente, etc. Todo super kitsch (por no decir hortera) pero que causa curiosidad y cuando menos sonrisas y comentarios.

Vamos, que entras en la tienda (todo el mundo, sin excepción) y sueles acabar comprando algo ya que además la atención al público es buena y está todo muy organizado y ordenado.

 

 

Más tarde, y como la deformación profesional te lleva a realizar un estudio de mercado y un análisis de la competencia, vas al resto de tiendas que están al lado. Es entonces cuando descubres que venden lo mismo (a lo mejor, algo más barato y con más desorden) pero no hay más (por no haber, en algún caso no hay nadie que te atienda: es tipo supermercado, coges lo que quieres, vas a la caja y pagas). Vaya, lo normal en este tipo de tiendas, tampoco se espera más.

Como ya decides analizar la situación hasta el final, descubres que la famosa tienda está siempre llena de gente, las otras tienen mucha menos afluencia y venden mucho menos.

¿Dónde está el éxito? En el hecho diferencial: Vender los mismos productos  a precios algo más caros pero vender más que la competencia al aportar algo más (hortera, sí, pero que les funciona).

Esa es la clave y lo que tenemos que buscar para nuestra empresa y nuestros productos (me refiero al valor añadido, a la diferenciación o a la innovación, no que pongáis a un señor bailando en la puerta…).

Haciendo las cosas así, ¿Cómo queremos conseguir clientes?

Hace mas o menos tres meses, me llamaron por teléfono de una compañía para ofrecer sus servicios, en este caso de transporte por carretera.

Como en mi empresa yo soy el responsable de estos temas y ante todo soy comercial y vendedor, escuche con interés la oferta (aunque en ese momento no teníamos necesidad de cambiar de proveedor) como escucho y atiendo a todos los que se dedican a la venta, faltaría más.

 La conversación, muy educada y agradable por cierto, acabo en un "te envio un correo con una presentación, lo miras y luego te llamo y lo comentamos". Hasta aquí perfecto.

 Recibí el correo al cabo de unos quince días. Cuando lo recibí ya me pareció algo raro que hubiera tardado tanto, pero en fin. Como andaba un poco liado ese día lo tuve que dejar para verlo más tarde... y se me olvidó.

La semana pasada (o sea, tres meses después de la primera conversación) recibí una llamada de la misma persona y me pregunto si había visto la presentación y que me parecía. Si, si: tres meses después... Como si hubiera sido ayer, con total naturalidad, sin un "perdón por el retraso en llamar".

 Logicamente, ni me acordaba. Entonces me dijo que me mandaba de nuevo la información, para refrescar la memoria... A día de hoy no la he vuelto a recibir.

Conclusión: de entrada, nunca contrataría a esa empresa. Demuestran poco interés (más bien ninguno). De todas formas y como me sorprendió mucho el asunto, le pregunté por el tiempo que llevaba en la empresa ya que pensé que igual tenía poca experiencia y se merecía una oportunidad (yo cuando empezaba a trabajar las liaba gordas también... y las sigo liando, claro). Me dijo que llevaba tres años en su empresa... Alucinante.

Por otro lado, otra compañía del mismo sector me llamo hace un par de semanas para ofrecer lo mismo que la anterior: transporte de mercancías por carretera. Una vez mas, escuche con atención y quedaron en enviar una presentación. La enviaron a los tres minutos. Impresionante, que eficacia! Hasta aquí todo perfecto. Leí la presentación y me resulto muy interesante. De hecho, me apunte en el outlook llamarles yo en cuatro días para tener una reunión.

 Al día siguiente (lo prometo), me llamo la misma persona y curiosamente me repitió punto por punto la misma historia, como si no me conociera de nada (repito, al día siguiente). Le dije que ya había hablado con él ayer, que si no se acordaba, a lo que me respondió que no, que me mandaba una presentación y que hablábamos. Pues nada, majo, mándala (otra vez).

Me la manda a los dos minutos de colgar: la misma presentación, el mismo texto en el correo. No cambiaba ni una coma. Le conteste de inmediato, copiando el primer correo y diciéndole: ves? Ya me lo habías mandado...

 Me contesta al minuto diciendo que tenía razón, pero que no importa, así lo tengo dos veces...

¿Para qué quiero dos veces lo mismo? En fin.

 Esa misma tarde me llama para ver si había ya visto la presentación, que si les contrataba, etc. Todo muy rápido.

Conclusión: como en el primer caso, de entrada no les contrataría. Demuestran descontrol absoluto, insistencia exagerada y quizás urgente necesidad de nuevos clientes. También le hice la misma pregunta que en el caso anterior (tiempo en la empresa) por si tenía poca experiencia y era perdonable. Me dijo que cuatro años... Mas alucinante incluso que el anterior.

Los dos casos son sorprendentes. Sabemos que los comerciales son fundamentales y en muchos casos (o en casi todos) son la primera impresión de la empresa que tienen detrás. Ellos hacen que se pierdan o se ganen muchas ventas y clientes... ¿Serán esas las directrices que les han marcado en sus empresas para captar nuevos clientes? ¿Estarán desmotivados o mal dirigidos? ¿Les habrán explicado cómo tienen que hacer su trabajo? Algo pasa, desde luego.

Por tanto, cuidemos esos detalles, organicemos bien nuestro trabajo, "perdamos el tiempo"  en formar y hablar con los equipos comerciales, pidamos ayuda si nos vemos superados o desbordados y seamos profesionales (jefes y empleados, por supuesto).

 

La “temida” zona de confort.

Supongo que más o menos todos habréis oído hablar de la zona de confort. Es ese lugar en el que estamos cómodos y felices… o eso al menos se piensa.

El que no tiene mucha ambición o interés en avanzar se suele quedar ahí, con una actitud conformista. A veces, se queja pero no suele hacer nada al respecto.

Hay otros que son más inconformistas, ambiciosos, etc. y que se atreven a salir de esa zona de confort  y explorar más allá. Esos son los que triunfan.

Aplicado a los departamentos comerciales de las empresas, es similar. Frecuentemente, en una empresa hay comerciales que venden lo que venden: no se puede hacer más, el mercado está mal, etc. y se acaban acomodando o haciendo lo que le dice su jefe: zona de confort.

Fuente fotografía: www.elartedepresentar.com

Esa actitud viene a veces motivada por la dirección de la empresa que ha decidido no invertir, no avanzar: “para que meterse en líos, en cosas nuevas, en oportunidades que requieren trabajo, análisis y esfuerzo… nos va bien así para que cambiar…” y mantenerse en una “falsa” zona de confort, actitud que en ocasiones se traslada a toda la organización. El problema es que esa actitud acabará con la empresa antes o después porque seguro que hay un competidor que está trabajando de otra manera y nos comerá el terreno y además el talento que pueda haber en esa empresa acabará huyendo a otros sitios en los que se les permita demostrar sus posibilidades (los comerciales con ambición serán los primeros, no lo dudéis). Se quedarán los conformistas: se augura mal futuro…

Hay otras empresas y comerciales que siempre tienen planes y opciones nuevas con clientes o con potenciales, saben sacar partido al mercado esté como esté, avanzan, innovan, piensan, crecen  (salen continuamente de la zona de confort). Este tipo de empresas y personas innovadoras dedican parte de su tiempo a analizar la situación y a pensar cómo y dónde pueden crecer, avanzar y lograr nuevos proyectos. Estos son los que acaban triunfando lógicamente: siempre van un paso por delante y generan motivación, buen clima laboral e innumerables oportunidades para no “aburrirse”.

Así pues, yo animo a todos (empresas y personas) a que salgáis de la zona de confort (siempre con cabeza y control, claro) y no seáis conformistas. Para esto, hay que tener decisión, trabajar, pensar, analizar, etc. pero los resultados que se logran merecen la pena: motivación personal, superación, éxito...

España 2015. Sí. A lo mejor salimos de esta...

Comienza un nuevo año. Personalmente os diré después de unas vacaciones con desconexión total  (por primera vez en mi vida…) que tengo una gran ilusión y esperanza por el año nuevo (igual es el espíritu navideño que aún me dura…).

Está bastante generalizado el hecho de que lo peor de la crisis ha pasado. Yo no pienso entrar en política con sus mensajes interesados: lo que realmente importa es lo que uno ve y no lo que nos cuentan los de uno u otro lado o de los que están de moda y de los que no.

Yo veo más ilusión, más gente en restaurantes, en centros comerciales, en tiendas… y consumiendo, no solo mirando.

Hablas con la gente (la que tiene trabajo, claro) y muchos dicen que les va mejor en su empresa, que las expectativas son buenas.

Hablas con gerentes y directivos y muchos creen que van a ampliar la plantilla y que incluso tienen planes, perspectivas o al menos ven una luz al final del túnel: las expectativas son altas (o al menos, más altas que en  los años pasados).

No, no me he vuelto loco ni quiero que me critiquéis hasta la extenuación por estos comentarios políticamente incorrectos en los tiempos que corren ya que esta es mi humilde opinión sobre lo que yo veo a mi alrededor.

Porque lo que está claro es que si salimos de esta en España es únicamente gracias al trabajo y a los sobreesfuerzos de todos: absolutamente de todos. Aquí en general  no somos más tontos que en otros países, creedme.

Pero lo más importante es que los que hemos tenido la suerte de trabajar y no habernos visto especialmente afectados por la crisis dejemos de quejarnos porque creo que ya no tenemos derecho a hacerlo (vaya por delante que yo no lo he hecho). Es aburrido seguir escuchando como la gente se queja de que le subieron los impuestos (yo estoy en contra, pero si era para que se puedan pagar seguros de desempleo, etc., estará bien invertido: hay que ayudar, tenemos trabajo y hay que pensar bien...), de que hay recortes y tenemos que trabajar más con menos personal (sí, pero tienes trabajo…), de que nadie se gastase un euro aún teniendo el mismo poder adquisitivo (o más) y anulando el consumo (por si acaso… está la cosa muy mal) y un largo etcétera de cosas similares.

Porque, ¿de qué sirve lamentarse? Es que, si no se hubiera gastado el dinero en aeropuertos, en trenes sin pasajeros, etc... si los bancos no hubieran dado hipotecas como si no hubiera un mañana sin apenas garantías de devolución… si algunos (y voy a ser suave) hubieran gestionado mejor los fondos públicos… Ya. Pero eso ya está hecho. Mal hecho seguramente pero ya está hecho: Es historia. Ya hemos hablado demasiado de eso y creo  ya nos toca mirar al frente, sin miedo.

Estamos donde estamos y tenemos que pensar en el futuro. Por tanto está en nuestras manos el tener ilusión, pensar en los demás y mejorar día a día. Trabajar, incrementar el negocio, buscar oportunidades (que siempre las hay), crecer, avanzar y entre todos salir definitivamente de esta.

Eso sí,  pensando siempre en los que lo han pasado (y lo siguen pasando) mal, muy mal: Ellos sí tienen derecho a quejarse y nosotros a entenderlos, escucharlos y a ayudar en la medida de lo posible.

Por tanto: a vender (con cabeza como siempre) y feliz e ilusionante año nuevo a todos.

Fin de año en los departamentos comerciales: todos a correr, ¿ o no?

Llega el fin de año y los departamentos comerciales se convierten  en los minutos finales de un partido de fútbol igualado: ya no hay fútbol, solo estrategias y muchas veces equivocadas.

En un partido, el equipo que va ganando comienza a perder tiempo deliberadamente: saca con mucha tranquilidad las faltas y los saques de banda, hace cambios en los que el jugador que se va se retira muy despacio (cuando hace un minuto corría como si no hubiera un mañana...), etc.

El que va perdiendo hace lo contrario: todo son prisas: se acaba el pensar y todo es precipitación, caras desencajadas…  mucho sufrimiento.

No, esto  no es un blog de fútbol… pero, ¿a qué viene esto entonces?

Viene a que hay dos posibilidades de actuación erróneas al final de partido (del año) en los departamento comerciales: el  que va a alcanzar los objetivos de venta y el que no.

Error A. Los que van bien. El error es que se empieza ya a pensar (demasiado a veces) cosas como “mejor ya dejar esos pedidos para el año que viene, así empezamos bien el año próximo y vivimos tranquilos en enero…”  y se comienza a actuar con lentitud, (como en el fútbol, el equipo que va ganando): “esto ya mejor te lo entregamos en enero”, Fulano: te han llamado de la empresa X, quieren pasarte un pedido. Respuesta: Vale, ya le llamaré (a ver si hay suerte y ya entra en el año que viene”, etc.

Error B. Los que van mal. Todo lo contrario:” vamos fatal, hay que vender en este mes lo que no hemos hecho en todo el año”. Comienza la rapidez, bajadas de precio, compromisos con el cliente que no se van a poder cumplir, rentabilidad por los suelos, visitas y llamadas a la desesperada…

Graves errores ambos.

El caso B es evidente: no se hace en un mes lo que no se ha logrado en once: la precipitación nunca es buena.

El caso A es igual de peligroso, aunque muchos pensarán: si ya he cumplido los objetivos, ¿por qué no tratar de retrasar alguna cosilla para el año que viene?

Porque a lo mejor, el cliente no quiere o puede esperar o la competencia aprovecha nuestro “poco interés” para llevarse el pedido o el cliente (igual ellos están más necesitados…) y luego en enero llegan las sorpresas desagradables o incluso nos podemos encontrar en enero con un cuello de botella con muchos pedidos que no podemos suministrar en plazo, etc.

Olvidémonos por tanto de esas actitudes ya que lo mejor es trabajar igual que el resto del año.

Ya pero, ¿y la presión de la empresa? La empresa y la dirección es la primera que tiene que  tener cabeza: no analizar sólo lo que hemos vendido en un año natural, sino también revisar las ventas de los últimos doce meses: de enero a enero, de febrero a febrero, de marzo a marzo y así sucesivamente. Con ese análisis se ve la tendencia y evolución de las ventas y se puede sacar una gráfica que nos sirve para hacer un análisis interanual de mucho valor que nos ayuda a ver qué va a pasar en los próximos meses (previsión) ya que la diferencia con el fútbol es que un partido se acaba cuando pita el árbitro pero la empresa no se termina el 31 de diciembre, ¿verdad?

Por lo tanto, yo creo que debemos trabajar igual de bien y con la misma profesionalidad en diciembre que el resto del año: será mejor para nosotros, para la empresa y para nuestros clientes.

¿Sirve de algo mentir a la hora de vender?

He estado leyendo un post muy interesante en el blog del gran Rafael Díaz Cruz que ha dado mucho de sí (como todos los suyos por otra parte, en este hay casi 200 comentarios en Linkedin: enhorabuena) y se titulaba “¿Ser buena persona es siempre rentable?”. Esto me ha llevado a ofrecer una pequeña variación sobre esa acertada pregunta pero que va en la misma línea.

Se escucha a veces (incluso lo hemos visto alguna vez) que personas que se encuentran en el cara a cara ante un cliente actúan respondiendo con mentiras o falsas promesas con el objetivo de cerrar una venta o conseguir el cliente.

Dichas mentiras o falsas promesas pueden ir desde ofrecer precios o plazos de entrega  imposibles hasta garantizar la idoneidad de un producto sabiendo que no va a funcionar correctamente.

Con esas premisas, yo ya estoy en disposición de contestar a la pregunta del post:

¿Sirve de algo mentir o prometer algo que no se puede cumplir a la hora de vender?

La respuesta es sí. Principalmente sirve para dos cosas:

1. Sirve para crear un problema con el cliente cuando no se cumplan las expectativas creadas. Eso implicará que aparte de perder al cliente, habremos actuado de manera poco o nada profesional, estaremos contribuyendo a deteriorar la imagen de nuestra empresa y la nuestra propia (no solo perdemos un cliente sino que se puede extender a otros a los que les pueda llegar nuestra forma de actuar) y por supuesto implicará perder el tiempo (dar explicaciones a posteriori, etc.) y crear malestar.

2. Además, sirve para crear un problema interno en la empresa ya que lo “prometido” al cliente se traslada luego a nuestros compañeros (producción, logística, departamento técnico, postventa…) y aparecen las respuestas inevitables ante promesas imposibles: no se puede, no va a funcionar, etc. Esto ocasiona pérdida de tiempo interno y pérdida de credibilidad.

La cuestión es, ¿nos gustaría a nosotros que nos hicieran falsas promesas? Entonces, tampoco lo hagamos nosotros, por favor.  Nosotros somos profesionales y nuestros clientes también, no nos olvidemos.

Por tanto, seamos profesionales e inteligentes y ante una dificultad con un cliente, busquemos alternativas u opciones reales y factibles que puedan interesarle en vez de tirarnos a la piscina sin ver si hay agua: pensar estratégicamente y ofrecer soluciones que podamos cumplir.

La divertida batalla diaria entre comercial y produccion

En toda empresa que se precie, más aún en aquellas que fabriquen algo, existe un enfrentamiento entre el equipo de ventas y el de producción, en gran parte debido a que el objetivo de cada uno de los departamentos es diferente e incluso a veces contrario. Esto es lo más normal del mundo (si no hay tensión, malo).

Producción fabrica de la manera más eficaz posible aquellos productos que satisfagan la demanda comercial, que a su vez es la demanda que los clientes solicitan al departamento comercial, con los precios, plazos, etc. que el mercado admita.

Por su parte, ventas busca constantemente nuevas oportunidades de negocio en clientes y potenciales clientes que permitan el crecimiento de la compañía en cuanto a facturación.

Hasta aquí, todo perfecto: un departamento de ventas quiere vender y un departamento de producción quiere producir.

El problema ocurre cuando el crecimiento de la empresa se ve frenado por una falta de coordinación entre ambos departamentos o por unos objetivos mal marcados: si una empresa quiere crecer X tendrá que prever un incremento en recursos Y. Vender mucho más con los mismos recursos productivos es bastante complicado.

El equipo de ventas no está pensando en la capacidad de producción a la hora de vender, busca todas las opciones posibles de venta (de manera responsable y rentable, se entiende) ya que en ello va el crecimiento de la empresa y el cumplimiento de los objetivos de venta marcados por la empresa: hay que cumplir el objetivo…

Por su parte producción tiene otros objetivos relacionados con costes de fabricación, productividad, nivel de stock, etc. y en llevar a cabo una planificación más o menos estable que permita optimizar sus procesos y cumplir los objetivos. No piensa en estos de comercial que siempre están soñando con nuevos clientes y ventas… eso no va a pasar… hay que cumplir el objetivo…

Pero a veces pasa.

Si aumentan las ventas y/o se solicitan plazos de entrega más cortos, la empresa estará obligada a optimizar el rendimiento productivo y a incrementar los recursos para poder abastecer la demanda. De otra manera, pueden peligrar los objetivos de producción. Ventas se quejará de los plazos de fabricación, de poca agilidad, de poca flexibilidad, etc. con frases típicas como: “no conocéis el mercado”, “así no podemos crecer”, “qué desastre, no podemos vender…”, “¿por qué sois tan lentos fabricando?”  y otras perlas similares. A su vez producción dirá cosas como “es que vendéis muy barato”, “no hay rentabilidad”, “es imposible planificar así, no avisáis con tiempo”, “ese plazo de entrega es imposible”.  ¿A que lo habéis oído todos alguna vez?

¿Y si bajan las ventas? Entonces producción se quejará a ventas de la situación creada con personal de fábrica desocupado, dificultad de cumplir objetivos por rentabilidad, posible sobre stock… Y aquí llegan las frases típicas: “no sabéis vender, ¿qué pasa?”, “tendréis que encontrar nuevos clientes, si seguimos así cerramos”, etc. y otras parecidas. Por su parte ventas contraatacará con cosas como “para qué vender, si sois muy lentos fabricando”, “Estamos fuera del mercado porque sois lentos y caros fabricando, hay que amoldarse a los tiempos”…

Vamos, que la culpa siempre es del otro aunque muchas veces no es de ninguno de los dos o de ambos.

¿Cómo mejorar esto? ¿Qué hacemos? En principio hay dos posibilidades que aliviarán la situación.

La primera, sin duda mejorar la comunicación entre los dos departamentos, hablar, crear equipo y enfocarse en la misma dirección: el objetivo final de la empresa.

La segunda, utilizar una de esas palabras mágicas y tan de moda: logística. Pero logística en un sentido amplio, creando o definiendo unas responsabilidades claras en el área de logística para anticipar problemas como por ejemplo excesos de stock (de materia prima o de productos acabados o en curso),  plazos dilatados de proveedores y plazos largos de entrega a clientes. Esas responsabilidades logísticas deben ser comerciales (vender, por supuesto) pero también planificadoras (adelantarse, prever, analizar, pensar) y de conexión entre los departamentos y objetivos comerciales y de producción.

Y eso, ¿quién lo hace? Pues el departamento de logística y distribución, claro está. Pero, ¿y si la empresa no tiene  recursos para ello? Pues en ese caso, debe ser el equipo comercial existente en general o alguien de dicho equipo en particular el que debe responsabilizarse de estas tareas, ya que es el departamento comercial y de marketing el que tiene información de primera mano sobre previsiones de venta, plazos solicitados, necesidades de material y tendencias del mercado.

En definitiva, una buena gestión logística significa ventas, satisfacción de los clientes, menos reclamaciones, mejora y ayuda a la planificación de producción y comercial y mejora de la rentabilidad de la empresa,

Por último, hay que tener muy claro que aunque los objetivos sean diferentes entre departamentos, el objetivo final de la empresa es el mismo: más equipo y más comunicación siempre ya que todos estamos en el mismo barco.