The secret of success

In my blog I usually write in Spanish (I´m from Spain) but this time I also want  to write in English because I have seen an amazing story I want to share with everyone. It is a great lesson of tenacity and self-improvement for all especially if you like running like me. Once you know the story of this girl from North Carolina, our working objectives and our problems perhaps become easier to reach.

Whenever Kayla Montgomery runs, she stops feeling legs and collapses in the arms of his coach when arrives to goal, desperately pleading for help. The reason is a degenerative disease (multiple sclerosis) that affects the nervous system causing the collapse of his legs when heated. She only returns to normal situation by applying cold water and lots of ice:

https://www.youtube.com/watch?v=kpA-FsKLA6A

Now, this girl is one of the best athletes in United States. Congratulations Kayla!

So, remember: Success always depends on our personal development and the desire to improve.

Happy new year to you all.

El Secreto del Exito

Como gran aficionado desde siempre a correr (o al running como se dice ahora), he visto una información que me ha conmovido de tal manera que quería compartirlo con todos ya que estamos ante una gran lección de tenacidad y de superación personal.

Llevado al campo laboral, una vez leída y vista la historia de esta chica de Carolina del Norte, nuestros objetivos que a veces resultan difíciles y nuestros problemas que a veces pueden ser complicados, resultarán algo más fáciles de conseguir.

Cada vez que Kayla Montgomery corre, deja de sentir las piernas y se desploma en brazos de su entrenador cuando llega a meta, suplicando ayuda desesperadamente. El motivo es una enfermedad degenerativa (esclerosis múltiple) que afecta al sistema nervioso y que provoca que cuando sus piernas se calientan, se colapsen y sólo vuelvan a su estado normal aplicando agua fría y gran cantidad de hielo.

Aquí podéis ver el video: https://www.youtube.com/watch?v=kpA-FsKLA6A

Esta chica es hoy una de las mejores atletas de Estados Unidos. Enhorabuena Kayla!

Esto demuestra una vez más que el éxito depende siempre  de uno mismo y de nuestra capacidad de superación.

Para todos, feliz año 2016.

 

¿Mejoran los resultados de la empresa si los trabajadores están felices?

Después de un  poco de tiempo sin escribir (viajes, fiestas, negociaciones externas e internas, etc.) retomo hoy mi blog con algo que aunque es de Perogrullo y que todos sabemos y conocemos a la perfección, conviene recordarlo todos los días para no equivocarse…

Yo siempre he creído firmemente en el lema:

empleados contentos = mejores resultados = empresarios contentos

Esto es en general, si lo aplicamos a los departamentos comerciales:

empleados contentos = más ventas, más rentabilidad, mejores negociaciones, más clientes = empresarios contentos

Qué fácil y que evidente… ¿o no?

 

Hay incluso estudios que dicen que a más felicidad, menos absentismo laboral y que por tanto, una posible forma de medir la “felicidad” de los trabajadores puede ser analizar el nivel de absentismo.

En definitiva, lo que sí he podido comprobar por mi mismo es que los empleados contentos consiguen mantener clientes satisfechos, ya que el positivismo y mejor atención al cliente que ofrece un empleado contento se transmite al cliente aunque sea de forma indirecta.

Tener un trabajador contento es tener un trabajador productivo, que es lo realmente importante para una empresa y para el mismo trabajador. ¿Y cómo se consigue esto?

Se consigue fomentando el sentimiento de pertenencia a la empresa, mostrando confianza en el trabajador, valorando los éxitos que obtenga por parte de sus superiores (a ser posible en público) y también informando sobre los puntos de mejora en los que debe trabajar y hablando de los errores (a ser posible en privado), fomentando el trabajo en equipo, la flexibilidad, la conciliación familiar y laboral, el compromiso… vamos, lo que se llama crear un buen clima laboral.

 Para lograr esto, es obligatorio que los jefes tengan una buena capacidad de liderazgo, ya que ellos son los responsables directos de que el trabajador se sienta cómodo y satisfecho.

Un jefe que chille, trate de imponer su criterio, no delegue, no muestre confianza y sobre todo que no valore y escuche a su equipo,  está condenado al fracaso: eso se trasladará a los empleados y tendremos por tanto unos resultados peores.

Así pues, aunque esto es muy evidente y todo el mundo al leerlo dirá “no hacía falta este artículo: ya lo sabía” no está de más que pensemos un poquito para evitar errores en el futuro y logremos que nuestros trabajadores digan con orgullo: me gusta mi trabajo y me siento parte de mi empresa.

Diez breves reflexiones sobre el mundo comercial y de las ventas.

Hoy voy a limitarme a exponer diez breves opiniones personales que me han salido así, sin pensar mucho. Muchas de ellas son obvias, otras no tanto pero al menos en mi opinión, creo que  deberíamos llevarlas en la cabeza todos aquellos que estamos en esto de la venta.

Todo comentario y por supuesto cualquier añadido a esta pequeña lista será bienvenido, agradecido y de gran ayuda:

1. Debemos vender a los clientes que tenemos que vender. No todos los clientes son para nosotros, no nos obcequemos y perdamos demasiado tiempo: El mar está lleno de peces.

2. Intentar ofrecer soluciones, no solo productos y/o servicios y si es posible de conjunto que aporten más valor a nuestra propuesta. El objetivo es ayudar a nuestro cliente, solucionarle un problema y cubrir sus necesidades reales.

3. Si sabemos de antemano que un cliente al que no vendemos pasa por problemas financieros en ese momento, ¿por qué insistir en él? ¿No será mejor buscar otras opciones más seguras?

4. El volumen de compra de un cliente es importante. La rentabilidad que obtengamos lo es aún más. Adicionalmente, el mejor comercial no es necesariamente el que más factura: el mejor es el que “mejor factura lo que vende”.

5. No dejemos posibles ventas para el año próximo si tenemos ya cumplidos los objetivos: grave error con gran riesgo (la competencia a lo mejor no ha cumplido los objetivos y está atacando justo ahí).

6. Caso contrario: Si las ventas van mal, no se trata de pasar el mes de noviembre y de diciembre ofreciendo descuentos, plazos o cosas imposibles. No es una buena estrategia: el riesgo de equivocarse es muy elevado, seremos cautivos de lo ofrecido y acabaremos teniendo problemas por no poder cumplir.

7. La estrategia del departamento comercial tiene que estar consensuada, discutida y alineada con la de la empresa y sus necesidades. Todo el equipo comercial y el resto de la empresa deben seguir esa línea.

8. Decir la verdad. Si un cliente quiere un precio, plazo o producto o servicio que no es posible ofrecer en ese instante, hay que decirlo sin rodeos y ofrecer todas las alternativas de las que dispongamos y que sean factibles en ese momento para tratar de lograr un acuerdo. Pero si no es posible, mejor no perder el tiempo ni nuestra credibilidad.

9. Los mejores estudios y análisis de mercado salen de los departamentos comerciales. Nadie conoce mejor la situación, evolución y necesidades del mismo. Transmitamos esa información al resto de la organización para que se trabaje en esa dirección (aunque a veces nos puedan decir que estamos locos o equivocados). Hay que insistir.

10. La competencia siempre trabaja. Si conseguimos convertirnos en la empresa puntera en nuestro negocio hay que celebrarlo pero no pensar que ya está todo hecho: hay que seguir siempre en la cresta de la ola, pensando, innovando y trabajando.

Que no debe hacer un director comercial

Como director comercial (entre otras cosas) hoy me atrevo a escribir sobre dicho puesto con el objetivo de hacer pensar a los que están en una posición similar a la mía.

Hay casos de directores comerciales (conozco alguno) que al ser nombrados como tales consideran que están por encima del bien y del mal, que son los jefes y que su labor principal ahora es hacer informes para la dirección general.

Pues no, no están por encima del bien y del mal (más bien están en medio de todo el asunto con un nivel de responsabilidad muy alto), no son los jefes: son los líderes de un equipo y aparte de informes tienen que hacer otras muchas cosas: gestionar eficazmente a su equipo, a los clientes, tener conocimiento del negocio y definir estrategias para desarrollarlo, etc.

En muchas empresas, es la segunda persona más importante de la compañía en nivel de responsabilidad, conviene no olvidarlo.

Esto es bastante complejo, así que entre los varios posibles errores que se pueden cometer, me centraré en tres que en mi opinión son especialmente graves y en los que a veces se cae de manera inconsciente:

1. Perder el contacto con los clientes. Toda empresa tiene un grupo de clientes top de los cuales depende no solo el grueso de las ventas, sino también la rentabilidad de la empresa. Aunque todo vaya aparentemente bien, hay que llamar al cliente, interesarse. Hay que visitar a esos clientes, acompañando al responsable comercial del mismo. Interesarse por su situación, por sus problemas, por establecer relaciones a largo plazo, por cómo mejorar. Todo esto demostrará que nuestra empresa está volcada en ese cliente y que apoya al responsable comercial asignado a dicha cuenta.

2. Perder el contacto con el equipo comercial. Hay que salir del despacho, hablar y preguntar al equipo sobre sus inquietudes, problemas, etc., interesarse y colaborar a diario. Muchos directores comerciales tratan de resolver esto con una reunión de ventas periódica y después de dicha reunión… que cada uno se busque la vida y hasta la próxima. No: el día a día es fundamental y el interesarse por el trabajo motivará al equipo comercial y permitirá comprobar si dicho equipo está alineado con lo que necesita y busca la empresa o si por el contrario se está desviando del objetivo y conviene hacer alguna corrección.

3. No definir estrategias claras. Es muy típico eso de lanzar sistemáticamente el mensaje al equipo comercial de “hay que vender más y con más rentabilidad”. Suele ser la frase que un director general transmite al director comercial. Muy bien. Pero, habrá que transmitir al equipo cómo, dónde, con qué herramientas, de qué manera…. en resumen: definir una estrategia. Esa estrategia debe ser diseñada por la dirección comercial en consonancia con las necesidades de la empresa y consensuada con el resto del equipo de dirección. Una vez definida, corresponde al director comercial desarrollar el plan de cómo llevar a cabo esa estrategia y después transmitir al equipo comercial las directrices del mismo para que sepan cómo actuar de una forma alineada y por supuesto, hacer un seguimiento.

Tratemos pues de no caer en esto. Solo así tendremos un equipo motivado, unos clientes satisfechos y una empresa bien dirigida y con estrategias definidas.

Empatía y diferenciacion a la hora de vender.

En los clásicos manuales de venta que todos conocemos se explica cómo vender y siempre aparecen unos pasos que seguir, unas preguntas que hacer, unos objetivos que conseguir en una llamada, visita, etc. Todo muy ordenado y estructurado.

Pues bien, hoy en día, si vamos con esos conceptos bien aprendidos y los aplicamos sistemáticamente a todos nuestros clientes lo más probable es que fracasemos. Por cierto, si vuestro jefe dice que tiene que ser así, por favor recomendadle un curso de reciclaje o similar o a menos mandadle este artículo.

Quiero que quede claro que no estoy tirando por tierra todo lo escrito y dicho de manera genérica sobre la venta, solo digo que lo más probable es que no salga bien.

¿Y por qué?

Porque una de las cosas más importantes actualmente en la venta es la diferenciación, el ofrecer soluciones al cliente, el ponerse en su lugar. En una palabra: empatía.

Hay que crear un buen ambiente y ser empático con nuestro cliente. No ser “graciosillo” ni contar chistes (que tampoco funciona y además no es nada profesional)  sino tener una actitud  seria pero relajada, profesional pero distendida. Comprender  lo que nos está contando y lo que necesita: escuchar más que hablar.

Imaginemos que un comprador recibe a dos vendedores con productos y soluciones que le sirven. El primero es más rígido, menos empático, académico, etc. (con la lección bien aprendida y con las preguntas y pasos a seguir para vender grabadas a fuego, que aplica de manera igual o parecida  a todos los clientes) pero el segundo por contra tiene una forma de interactuar igual de profesional pero diferente. Ofrece también buenas soluciones y productos al cliente pero además es ingenioso y muestra interés en querer saber más sobre él para poder incluso dar soluciones de futuro, aporta ideas innovadoras, no tiene prisa por cerrar una venta sino que prefiere estudiar lo que realmente le interesa y necesita su cliente y hacer después una propuesta (se pone en el lugar del comprador ) y lo más importante: conoce a su cliente (empresa, mercado, situación general…)  de antemano y su argumentación está adaptada a las particularidades y necesidades del mismo.

¿Quién tiene más posibilidades? ¿Qué es mejor? Está claro, ¿no?

Cada cliente es diferente: debemos adaptarnos a cada caso y ofrecer una versión particularizada para cada cliente, nada de ideas generales, presentaciones estándar y estructuras rígidas. Es decir: diferenciar.

Un cliente espera que siempre se le ofrezcan soluciones que le aporten valor y que nos pongamos en su lugar. No quiere que le contemos lo mismo que a todos sino que espera un trato personalizado y adaptado a sus necesidades no solo en el producto o servicio sino también en el trato personal y en la información.

¿Existen las grandes cuentas o todos los clientes lo son?

Hace unos días, tuve la oportunidad de  hablar con un buen colaborador (y amigo) sobre varios temas. Hablando mientras tomábamos unos vinos le pregunté que qué era para él una gran cuenta y si tenían en su compañía personal dedicado específicamente a esos clientes. La respuesta desde luego me llamó mucho la atención.

Me dijo que “todos los responsables de ventas de su empresa son gestores de grandes cuentas, ya que todos los clientes se deben gestionar como grandes cuentas”.

Cuando menos curioso, ¿verdad?

Continuó diciéndome que, como todos sabemos, un gestor de grandes cuentas o KAM, es  un vendedor que además de eso es socio colaborador del cliente, es decir que conoce las necesidades del mismo a la perfección, que aporta soluciones de mejora, que conoce la organización de esa empresa perfectamente y a veces trata con diferentes personas de distintos departamentos para tener una visión global de la situación. Además, suele ser el único interlocutor para todo (o casi todo) lo que necesite ese cliente incluso en su propia empresa y además tiene dotes especiales de negociación.

Entonces me dijo: “¿acaso no es eso lo que buscamos que hagan todos los vendedores, comerciales, técnicos comerciales, jefes de ventas, etc. con todos los clientes? La respuesta es sí, luego, la diferencia entre gran cuenta y el resto de clientes puede ser si queremos la cifra de facturación, la rentabilidad, la estrategia de la empresa, etc. pero no la forma de interactuar o tratar con el mismo ya que todos los clientes se merecen la máxima atención: todos son grandes cuentas”.

Pues en cierta manera tiene razón.

Dado que su empresa es grande tanto en personal como en facturación y con clientes en todo el mundo (se dedica a fabricar componentes eléctricos) y que además le va muy bien, su respuesta me resultó digna de mención y comentario en este blog, máxime porque el cargo que tiene en su empresa es el de director general.

¿Qué opináis?

¿Qué es primero, vender o negociar?

Una vez de vuelta de las vacaciones de México (precioso país y excelente trato por cierto), quiero compartir con vosotros una de las cuestiones fundamentales del proceso de venta en el que a veces fallamos y que nos hace perder oportunidades de venta.

Se trata del proceso de venta y el de negociación. Es relativamente frecuente confundir o alterar los términos, lo que provoca que no salgan las cosas como deberían.

Es en esa típica visita a un cliente potencial que sabemos que “compra mucho” en la que el vendedor lo da todo sin escuchar al comprador. Y cuando digo todo, digo todo: explica sus productos, da precios e incluso se atreve a ofrecer descuentos y promociones, plazos de entrega excelentes... Todo perfecto. A lo que el comprador suele decir: “muy bien, muy interesante. Lo miro y te digo algo. Gracias por la visita”.

Es decir, hemos negociado (o intentado negociar) sin haber vendido antes.

(Un paréntesis que analizaré en otro artículo más adelante: una visita a un cliente debe ser una entrevista al mismo, un diálogo entre dos, no un monólogo de lo buenos que somos…).

Volviendo al tema, hemos puesto todas las cartas sobre la mesa, se nos ha secado la boca de hablar, todo claro pero: ¿hemos preguntado y detectado al comprador por sus necesidades reales? En función de sus necesidades, ¿hemos ofrecido soluciones que le sirvan para mejorar?

Si la respuesta es no, no hemos vendido. Nos hemos saltado el proceso de venta y estamos abocados al fracaso. Así de simple.

Básicamente, antes de negociar nada, hay que vender. Para vender hay que escuchar y preguntar al comprador, analizar sus necesidades y ver si podemos ofrecer una solución o mejora a lo que tiene. Solo entonces comprará. Si no hay opción o interés por parte de nuestro interlocutor, ¿para qué negociar? ¿Para qué hablar de precios o plazos de entrega? ¿Por qué perder el tiempo? Recordemos que una negociación se establece entre dos partes que quieren negociar. Si una no quiere o no le interesa en ese momento, no pasa nada. A por otro cliente. No insistamos y guardemos las balas en la recámara para más adelante: si gastamos todas las balas en el entrenamiento, ¿qué vamos a disparar cuando vayamos a la guerra?

Aunque todos sabemos que esto es algo básico, conviene que lo recordemos de vez en cuando: solo hay que negociar cuando ya nos han comprado la solución o mejora que les hemos ofrecido tras haber detectado antes las necesidades del cliente y existe interés real.

Cuidemos y motivemos a los trabajadores de la empresa, en particular a los buenos.

Este post trata sobre algo que todo el mundo sabe pero que conviene recordarlo de vez en cuando.

Nos encontramos en un momento en el que la recuperación económica en España es ya un hecho y muchas empresas están empezando (si no lo han hecho ya) a analizar de nuevo el mercado en profundidad, las posibilidades de crecimiento, sus estrategias de futuro, etc. con un horizonte más claro que hace unos años. Y claro, como es lógico necesitarán en muchos casos nuevas caras que aporten nuevas soluciones, en general, aire fresco y bueno: los mejores a ser posible.

Por lo tanto, es hora de cuidar aún más si cabe a los buenos profesionales que tiene uno en plantilla. Si, cuidarlos y motivarlos.

No nos olvidemos que el principal activo de cualquier empresa es su personal. Y sí, nadie (absolutamente nadie) es imprescindible, pero…

Si los buenos encuentran nuevas oportunidades que les motiven más, que les ofrezcan algo que su empresa no les ofrece, o si simplemente no encuentran en su casa lo que creen que pueden encontrar fuera… pues al final se irán: el miedo al cambio, zona de confort y todo eso está desapareciendo poco a poco (y eso es bueno, muy bueno).

Esto es especialmente importante en el área comercial: si se te van los buenos, tienes un problema, no lo dudes: el coste para una empresa de reemplazar a un buen trabajador es muy elevado en general y más incluso en un departamento comercial.

Una buena empresa (e inteligente) motiva al máximo a su equipo, ofrece formación, retos, oportunidades, habla con ellos, ofrece expectativas y premia al que sobresale. En resumen, cuida al máximo al personal en general y al sobresaliente en particular.

Por lo tanto: máxima atención y cuidemos al equipo humano que tenemos si no queremos tener sorpresas.

Por qué hay que ser siempre optimista en ventas

Hoy voy a tratar de hacer una pequeña reflexión motivacional para todos aquellos de nosotros que nos dedicamos a esto de vender (vale, todo el mundo vende pero me refiero en particular a los que nos pagan por vender directamente). La primera línea de fuego, la imagen de la empresa, todo eso.

Pues sí, así es. El departamento comercial, de ventas, etc. es en toda empresa el punto de arranque de la actividad de la misma: sin ventas, el resto no tendría mucho sentido.

Esto es muy motivador pero  también una tarea de muy alta responsabilidad. Todas las empresas lo saben (alguna igual no lo dice, pero lo sabe y debería decirlo).

Hoy me voy a centrar en una (hay más) de las actitudes que nos harán triunfar: el optimismo.

No se puede vender a todos los clientes. Existe el “no” y hay que convivir con ello. Aceptarlo e integrarlo como parte de la venta: nada de decepciones. Si vemos que no puede ser: a por otro objetivo. Es obvio y todo el mundo lo sabe pero conviene repetirlo: El “no” de un cliente a un comercial, jefe de ventas, etc. no es un rechazo a la persona sino a la empresa que representa y puede ser motivado por precio, calidad, plazos de entrega, afinidad con un competidor y en ocasiones por no haber sido capaces (y eso sí es “culpa” nuestra) de descubrir realmente la necesidad del cliente y haber usado una estrategia errónea. No pasa nada, de los errores se debe aprender: ya tenemos más experiencia para el futuro.

Como sabemos, a veces conseguir un cliente no solo requiere del contacto con el mismo. Hay que venderlo también y negociarlo dentro de nuestra propia empresa cuando es una buena oportunidad pero requiere algún tipo de modificación o aprobación a lo establecido como estándar por nuestra compañía. Pero, ahí sois vosotros los que tenéis que llevar la voz cantante: explicar por qué hay que conseguir ese cliente y preparar una argumentación clara, con datos: una estrategia. Como antes, si la respuesta pese a todo es “no”, una vez más nada de decepciones: analizar por qué y buscar alternativas para casos futuros (otra vez, más experiencia).

Así pues:

Analizar detalladamente lo bueno y lo malo, los éxitos y los fracasos, por qué aquí esto funciona pero allí no, aprender y pensar cómo actuar (estrategia, plan de acción, alternativas, etc) si nos surge algo parecido en el futuro es lo que da experiencia.

Hablar con el resto del equipo para buscar alternativas, con el jefe (que seguro que se equivoca mucho también y querrá aprender) y por supuesto, analizar y trabajar  en equipo es lo que da motivación.

Por tanto, y en mi opinión, experiencia más motivación más optimismo es igual a éxito personal y por lo tanto éxito de la empresa.

Política y Estrategia Comercial.

Acabamos de elegir a nuestros alcaldes y presidentes en muchas de las comunidades autónomas. Bueno, en realidad no hemos elegido mucho, ya que quien más quien menos va a tener que pactar con otros y acabarán gobernando listas que no han sido las más votadas o que, aún siendo las más votadas representen a una pequeña proporción del total de votantes.

En fin, un lío.

Lo más curioso y que no llego a entender del todo es por qué las diferentes opciones políticas se empeñan en poner otros países como ejemplo en el que mirarse y nos lo venden como que esa es la solución. ¿Por qué? España es como es, con sus particularidades y es mejorable, por supuesto, pero, ¿por qué no tratar de mejorar lo que tenemos en vez de marcarnos como objetivo el parecernos más a otro país?

Esto es como si vamos a vender nuestros productos a un cliente y le decimos: “mire, mejor compre a nuestra competencia que para nosotros es el modelo a seguir”. “Nos gustaría parecernos a ellos”. Surrealista, ¿no?

Por lo tanto, aplicando conceptos comerciales básicos, me atrevo humildemente a aconsejar (desde el respeto a todas las opciones, por supuesto):

A los de izquierda que quieren que esto sea Venezuela o similar que se moderen, se centren y se den cuenta que esto es España, una de las principales economías del mundo. Gracias pero no hace falta cambiar el sistema. Mejorarlo sí, pero no cambiarlo. Nos venden un producto revolucionario, novedoso. El problema es que lo lanzan al mercado sin garantía de que funcione y sin haber hecho antes test o controles de calidad. Muy arriesgado, puede fallar.

A los de centro derecha que piensan que esto tiene que ser un lander de Alemania lo mismo. No, no es Alemania. Alemania está muy bien, pero esto es España. Gracias otra vez. Aquí nos venden un producto caro y muy bueno. El problema es que a lo mejor el cliente no está dispuesto a pagar tanto, le sirve con algo no tan bueno y acaba comprando a la competencia.

A los socialdemócratas y que les gustaría que esto fuera Suecia, pero después de las elecciones dicen ser de izquierdas, mal. Ese camino solo les lleva a la autodestrucción. En fin, allá cada uno. Venden una cosa y luego resulta que no responde a las expectativas o nos suministran algo diferente a lo que ofrecían: Pérdida de clientes asegurada.

A los de centro, sean inteligentes. Parecen (de momento) tener los pies en el suelo… veremos. Esta opción nos vende algo que nos puede valer y a un precio razonable. El problema es que aún no han vendido nada y no podemos ver resultados, no sabemos si responderá el producto a las expectativas.

 

Por último, a los independentistas en general decirles que estos son los que mejor venden su producto. Eso sí, solo venden uno: no tienen una gama amplia. Si no te gusta no ofrecen alternativa. Con esa estrategia las ventas se limitan mucho (pocos clientes) y podemos acabar teniendo problemas financieros… Tengan confianza y amplíen la gama para vender más.

 

Benditos problemas con los clientes.

Cuando se cierra una venta o se consigue un nuevo cliente  nos entra una especie de satisfacción interna que es difícil de explicar a los que no están metidos en estas guerras. La satisfacción del trabajo bien hecho. Es en ese momento cuando nos vamos a tomar unas cervezas para celebrarlo o similar.

Pero, desgraciadamente, hay dos grandes errores que se cometen en numerosas empresas a partir de ese momento y que son los siguientes:

1. La venta se termina cuando se cierra el contrato. Asunto cerrado. ¿Cerrado? No. Más bien, acaba de empezar…

 2. El “jefe” ante dificultades o problemas en clientes dice cosas como “de eso que se encargue postventa o atención al cliente o algo parecido, tu dedícate a vender, a conseguir nuevos clientes”. Esto pasa en muchos sitios donde parece que es mejor y más eficaz tener nuevos clientes que mantener a los que ya nos compran. Yo no lo entiendo, sinceramente: fidelizar y atender a los clientes que ya tenemos es vender y crecer, que a nadie se le olvide.

Si alguien ha escuchado o utilizado alguna de estas dos frases, por favor que luche con todas sus fuerzas para cambiarlo o se acabará perdiendo clientes y cuota de mercado. Es así de sencillo.

Cuando un cliente tiene algún problema con nuestro producto, servicio, etc. quiere que se de la cara, se analice la situación, se proponga soluciones o alternativas... No digo que los chicos de postventa o atención al cliente lo hagan mal, sino que es el técnico comercial, jefe de ventas, etc. el que tiene que liderar el proceso, el que tiene que vender. VENDER con mayúsculas y fidelizar al cliente.

Esconderse, ocultarse, no hacer el suficiente caso y con la rapidez necesaria a las quejas o mejoras que se nos proponen o decir cosas como “ese ya no es mi problema, que se encargue otro” solo conduce a que el cliente esté insatisfecho y acabe por buscar alternativas.

Conviene recordar que un problema, queja o similar en un cliente es una oportunidad. Sí, sin duda es un engorro pero a la vez es una oportunidad para fidelizar al cliente, lograr soluciones de mejora extrapolables a veces a otros clientes, alcanzar relaciones de partners con nuestros clientes en vez de sólo cliente-proveedor, incrementar las ventas, etc. En definitiva, es fundamental trabajar con un horizonte largo plazo con nuestros clientes para lograr relaciones duraderas y fiables.

Tengamos siempre presente lo siguiente:

1. De problemas en clientes en los que parece que el mundo se va a terminar, suelen salir los clientes más fieles a nuestra empresa siempre que la atención comercial sea la correcta.

2. Conseguir un cliente puede llevar mucho tiempo. Perderlo, solo un segundo.

Esos locos compradores...

Seguramente os ha pasado a muchos. Ir a vender algo realmente bueno para vuestra empresa y para el cliente (la mejor opción y solución posible) y encontraros con que, a pesar de estar hablando con la persona que decide y haceros ver que va a acabar firmando con vosotros ya que la solución planteada (proyecto, producto, servicio) es la mejor para ambas partes, al final no sale la operación y compra a la competencia.

Es cuando aparecen las preguntas: ¿hay algo más por detrás? ¿Por qué me han hecho perder el tiempo a mí y a mi empresa? ¿Por qué ellos han perdido también el tiempo? ¿Es posible que esta empresa solo considere el precio y no otros aspectos?

Esas respuestas quedan para otro post. Hoy quiero analizar el caso contrario.

Ese señor o señora, comprador profesional, con formación y conocimiento más que contrastado que quiere tu producto, tu servicio, tu empresa, porque sabe que es la mejor opción para la suya, y que defiende su posición hasta el final delante de quien sea, negociando duramente pero que acaba firmando con nosotros.

Conozco varios casos de esos (son la inmensa mayoría): compradores profesionales que depositan toda la confianza en una empresa, producto , servicio aún a sabiendas de que lo va a tener que luchar (en ocasiones mucho) internamente.

Esos locos compradores que tienen la mala costumbre de decidir comprar lo que realmente consideran lo mejor para su empresa (tienen formación y experiencia contrastadas), al margen de comentarios accesorios, al margen de presiones, y que valoran todos los aspectos (técnicos, garantía, valor añadido, etc.) y no sólo el precio.

Porque, vender únicamente por precio es malo, pero comprar solo por precio es peor.

Esos son los compradores profesionales con los que todos queremos encontrarnos, claros como el agua y que te dicen al final de una dura negociación una de las dos siguientes frases:

- Tu opción es la mejor, por precio, calidad, etc. Así que quiero tu producto: adelante.

- Tu opción no es la mejor: lo siento. No perdamos el tiempo. La próxima vez será.

Yo conozco dos casos muy destacables en los que, por defender su postura a ultranza, tuvieron verdaderos problemas internos en sus empresas, ambas grandes multinacionales  españolas de diferentes sectores. Pero en ambos casos, al final se demostró que su decisión fue la más acertada.

Ambos dos gozan cada día de más prestigio en sus empresas.

A todos esos compradores, gracias aunque nos hagáis sudar y sufrir. La recompensa merece la pena.

Un ejemplo de como diferenciarse de la competencia y vender más

Hace unos días tuve la oportunidad de descansar unos días en Londres (aunque en Londres no se descansa mucho como muchos sabéis). A lo que me refiero es que no estuve allí por motivos laborales.

En fin, como este blog es de asuntos de ventas y comerciales (no es un blog de viajes) voy directamente al grano.

En Piccadilly Circus, dentro del caos que es ese punto neurálgico de Londres, observareis (muchos ya lo conoceréis y habréis entrado y comprado, reconocedlo) una tienda de souvenirs que se llama Cool Britannia.

En la zona hay varias tiendas de recuerdos que venden básicamente lo mismo que esta: la típica taza, llaveros y resto de cosas todas iguales en todas las ciudades del mundo. Es verdad que la oferta de esta tienda es algo mayor y los precios en general son algo más caros.

¿Y qué tiene de especial esa tienda? Básicamente: que saben vender.

En la entrada de la tienda, podrás observar un espectáculo que consiste en un señor o señores vestidos de arriba abajo con la Union Jack (como el Tío Sam pero en versión británica) que están bailando, haciéndose fotos con la gente, etc. Todo super kitsch (por no decir hortera) pero que causa curiosidad y cuando menos sonrisas y comentarios.

Vamos, que entras en la tienda (todo el mundo, sin excepción) y sueles acabar comprando algo ya que además la atención al público es buena y está todo muy organizado y ordenado.

 

 

Más tarde, y como la deformación profesional te lleva a realizar un estudio de mercado y un análisis de la competencia, vas al resto de tiendas que están al lado. Es entonces cuando descubres que venden lo mismo (a lo mejor, algo más barato y con más desorden) pero no hay más (por no haber, en algún caso no hay nadie que te atienda: es tipo supermercado, coges lo que quieres, vas a la caja y pagas). Vaya, lo normal en este tipo de tiendas, tampoco se espera más.

Como ya decides analizar la situación hasta el final, descubres que la famosa tienda está siempre llena de gente, las otras tienen mucha menos afluencia y venden mucho menos.

¿Dónde está el éxito? En el hecho diferencial: Vender los mismos productos  a precios algo más caros pero vender más que la competencia al aportar algo más (hortera, sí, pero que les funciona).

Esa es la clave y lo que tenemos que buscar para nuestra empresa y nuestros productos (me refiero al valor añadido, a la diferenciación o a la innovación, no que pongáis a un señor bailando en la puerta…).

Haciendo las cosas así, ¿Cómo queremos conseguir clientes?

Hace mas o menos tres meses, me llamaron por teléfono de una compañía para ofrecer sus servicios, en este caso de transporte por carretera.

Como en mi empresa yo soy el responsable de estos temas y ante todo soy comercial y vendedor, escuche con interés la oferta (aunque en ese momento no teníamos necesidad de cambiar de proveedor) como escucho y atiendo a todos los que se dedican a la venta, faltaría más.

 La conversación, muy educada y agradable por cierto, acabo en un "te envio un correo con una presentación, lo miras y luego te llamo y lo comentamos". Hasta aquí perfecto.

 Recibí el correo al cabo de unos quince días. Cuando lo recibí ya me pareció algo raro que hubiera tardado tanto, pero en fin. Como andaba un poco liado ese día lo tuve que dejar para verlo más tarde... y se me olvidó.

La semana pasada (o sea, tres meses después de la primera conversación) recibí una llamada de la misma persona y me pregunto si había visto la presentación y que me parecía. Si, si: tres meses después... Como si hubiera sido ayer, con total naturalidad, sin un "perdón por el retraso en llamar".

 Logicamente, ni me acordaba. Entonces me dijo que me mandaba de nuevo la información, para refrescar la memoria... A día de hoy no la he vuelto a recibir.

Conclusión: de entrada, nunca contrataría a esa empresa. Demuestran poco interés (más bien ninguno). De todas formas y como me sorprendió mucho el asunto, le pregunté por el tiempo que llevaba en la empresa ya que pensé que igual tenía poca experiencia y se merecía una oportunidad (yo cuando empezaba a trabajar las liaba gordas también... y las sigo liando, claro). Me dijo que llevaba tres años en su empresa... Alucinante.

Por otro lado, otra compañía del mismo sector me llamo hace un par de semanas para ofrecer lo mismo que la anterior: transporte de mercancías por carretera. Una vez mas, escuche con atención y quedaron en enviar una presentación. La enviaron a los tres minutos. Impresionante, que eficacia! Hasta aquí todo perfecto. Leí la presentación y me resulto muy interesante. De hecho, me apunte en el outlook llamarles yo en cuatro días para tener una reunión.

 Al día siguiente (lo prometo), me llamo la misma persona y curiosamente me repitió punto por punto la misma historia, como si no me conociera de nada (repito, al día siguiente). Le dije que ya había hablado con él ayer, que si no se acordaba, a lo que me respondió que no, que me mandaba una presentación y que hablábamos. Pues nada, majo, mándala (otra vez).

Me la manda a los dos minutos de colgar: la misma presentación, el mismo texto en el correo. No cambiaba ni una coma. Le conteste de inmediato, copiando el primer correo y diciéndole: ves? Ya me lo habías mandado...

 Me contesta al minuto diciendo que tenía razón, pero que no importa, así lo tengo dos veces...

¿Para qué quiero dos veces lo mismo? En fin.

 Esa misma tarde me llama para ver si había ya visto la presentación, que si les contrataba, etc. Todo muy rápido.

Conclusión: como en el primer caso, de entrada no les contrataría. Demuestran descontrol absoluto, insistencia exagerada y quizás urgente necesidad de nuevos clientes. También le hice la misma pregunta que en el caso anterior (tiempo en la empresa) por si tenía poca experiencia y era perdonable. Me dijo que cuatro años... Mas alucinante incluso que el anterior.

Los dos casos son sorprendentes. Sabemos que los comerciales son fundamentales y en muchos casos (o en casi todos) son la primera impresión de la empresa que tienen detrás. Ellos hacen que se pierdan o se ganen muchas ventas y clientes... ¿Serán esas las directrices que les han marcado en sus empresas para captar nuevos clientes? ¿Estarán desmotivados o mal dirigidos? ¿Les habrán explicado cómo tienen que hacer su trabajo? Algo pasa, desde luego.

Por tanto, cuidemos esos detalles, organicemos bien nuestro trabajo, "perdamos el tiempo"  en formar y hablar con los equipos comerciales, pidamos ayuda si nos vemos superados o desbordados y seamos profesionales (jefes y empleados, por supuesto).

 

La “temida” zona de confort.

Supongo que más o menos todos habréis oído hablar de la zona de confort. Es ese lugar en el que estamos cómodos y felices… o eso al menos se piensa.

El que no tiene mucha ambición o interés en avanzar se suele quedar ahí, con una actitud conformista. A veces, se queja pero no suele hacer nada al respecto.

Hay otros que son más inconformistas, ambiciosos, etc. y que se atreven a salir de esa zona de confort  y explorar más allá. Esos son los que triunfan.

Aplicado a los departamentos comerciales de las empresas, es similar. Frecuentemente, en una empresa hay comerciales que venden lo que venden: no se puede hacer más, el mercado está mal, etc. y se acaban acomodando o haciendo lo que le dice su jefe: zona de confort.

Fuente fotografía: www.elartedepresentar.com

Esa actitud viene a veces motivada por la dirección de la empresa que ha decidido no invertir, no avanzar: “para que meterse en líos, en cosas nuevas, en oportunidades que requieren trabajo, análisis y esfuerzo… nos va bien así para que cambiar…” y mantenerse en una “falsa” zona de confort, actitud que en ocasiones se traslada a toda la organización. El problema es que esa actitud acabará con la empresa antes o después porque seguro que hay un competidor que está trabajando de otra manera y nos comerá el terreno y además el talento que pueda haber en esa empresa acabará huyendo a otros sitios en los que se les permita demostrar sus posibilidades (los comerciales con ambición serán los primeros, no lo dudéis). Se quedarán los conformistas: se augura mal futuro…

Hay otras empresas y comerciales que siempre tienen planes y opciones nuevas con clientes o con potenciales, saben sacar partido al mercado esté como esté, avanzan, innovan, piensan, crecen  (salen continuamente de la zona de confort). Este tipo de empresas y personas innovadoras dedican parte de su tiempo a analizar la situación y a pensar cómo y dónde pueden crecer, avanzar y lograr nuevos proyectos. Estos son los que acaban triunfando lógicamente: siempre van un paso por delante y generan motivación, buen clima laboral e innumerables oportunidades para no “aburrirse”.

Así pues, yo animo a todos (empresas y personas) a que salgáis de la zona de confort (siempre con cabeza y control, claro) y no seáis conformistas. Para esto, hay que tener decisión, trabajar, pensar, analizar, etc. pero los resultados que se logran merecen la pena: motivación personal, superación, éxito...

España 2015. Sí. A lo mejor salimos de esta...

Comienza un nuevo año. Personalmente os diré después de unas vacaciones con desconexión total  (por primera vez en mi vida…) que tengo una gran ilusión y esperanza por el año nuevo (igual es el espíritu navideño que aún me dura…).

Está bastante generalizado el hecho de que lo peor de la crisis ha pasado. Yo no pienso entrar en política con sus mensajes interesados: lo que realmente importa es lo que uno ve y no lo que nos cuentan los de uno u otro lado o de los que están de moda y de los que no.

Yo veo más ilusión, más gente en restaurantes, en centros comerciales, en tiendas… y consumiendo, no solo mirando.

Hablas con la gente (la que tiene trabajo, claro) y muchos dicen que les va mejor en su empresa, que las expectativas son buenas.

Hablas con gerentes y directivos y muchos creen que van a ampliar la plantilla y que incluso tienen planes, perspectivas o al menos ven una luz al final del túnel: las expectativas son altas (o al menos, más altas que en  los años pasados).

No, no me he vuelto loco ni quiero que me critiquéis hasta la extenuación por estos comentarios políticamente incorrectos en los tiempos que corren ya que esta es mi humilde opinión sobre lo que yo veo a mi alrededor.

Porque lo que está claro es que si salimos de esta en España es únicamente gracias al trabajo y a los sobreesfuerzos de todos: absolutamente de todos. Aquí en general  no somos más tontos que en otros países, creedme.

Pero lo más importante es que los que hemos tenido la suerte de trabajar y no habernos visto especialmente afectados por la crisis dejemos de quejarnos porque creo que ya no tenemos derecho a hacerlo (vaya por delante que yo no lo he hecho). Es aburrido seguir escuchando como la gente se queja de que le subieron los impuestos (yo estoy en contra, pero si era para que se puedan pagar seguros de desempleo, etc., estará bien invertido: hay que ayudar, tenemos trabajo y hay que pensar bien...), de que hay recortes y tenemos que trabajar más con menos personal (sí, pero tienes trabajo…), de que nadie se gastase un euro aún teniendo el mismo poder adquisitivo (o más) y anulando el consumo (por si acaso… está la cosa muy mal) y un largo etcétera de cosas similares.

Porque, ¿de qué sirve lamentarse? Es que, si no se hubiera gastado el dinero en aeropuertos, en trenes sin pasajeros, etc... si los bancos no hubieran dado hipotecas como si no hubiera un mañana sin apenas garantías de devolución… si algunos (y voy a ser suave) hubieran gestionado mejor los fondos públicos… Ya. Pero eso ya está hecho. Mal hecho seguramente pero ya está hecho: Es historia. Ya hemos hablado demasiado de eso y creo  ya nos toca mirar al frente, sin miedo.

Estamos donde estamos y tenemos que pensar en el futuro. Por tanto está en nuestras manos el tener ilusión, pensar en los demás y mejorar día a día. Trabajar, incrementar el negocio, buscar oportunidades (que siempre las hay), crecer, avanzar y entre todos salir definitivamente de esta.

Eso sí,  pensando siempre en los que lo han pasado (y lo siguen pasando) mal, muy mal: Ellos sí tienen derecho a quejarse y nosotros a entenderlos, escucharlos y a ayudar en la medida de lo posible.

Por tanto: a vender (con cabeza como siempre) y feliz e ilusionante año nuevo a todos.