En
toda compañía que se precie y con un sistema de calidad establecido llega el momento
de enviar los famosos cuestionarios de satisfacción de clientes para que nos
digan lo “buenos” que somos y lo “bien que hacemos todo”…
Dicha
información habitualmente se recibe, se analiza internamente y se sacan
conclusiones genéricas del tipo “tenemos que mejorar los plazos de entrega”, “hay
que bajar los precios (esto suele aparecer siempre)”, “este cliente está
encantado con nosotros”, etc.
Pero,
¿Cuántas empresas analizan de manera particular dichos resultados con sus
clientes?
Cuando
llega una queja o reclamación particular sí se contacta directamente con el
cliente (o al menos así debería ser) para ver qué ha pasado y ofrecer soluciones.
Por tanto, ¿por qué no analizar los resultados con nuestros clientes sin que
haya necesariamente un problema de por medio?
Mi
experiencia me dice que aprovechar una reunión o visita comercial a un cliente para
tratar directamente con él los resultados/puntuaciones de su valoración sobre
nosotros (sea negativa o positiva) ayuda de manera definitiva a la fidelización de dicho cliente, al
conocimiento más profundo de su cultura y a un impulso adicional de la relación comercial además de demostrar
un interés que sin duda nos valorarán. Esto también es vender.
Ojo:
se deben tratar de manera particular los resultados negativos pero también los
positivos: lo malo para tratar de solucionarlo y lo bueno para mantenerlo y
mejorarlo.
Por
tanto, aprovechemos esa “oportunidad” con los clientes para analizar,
conocerles mejor y pensar de manera estratégica sobre cómo mejorar de cara al
futuro.
Recordemos
que no se vende sólo por precio en la gran mayoría de casos.
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