¿Existe el cliente fiel?

Se habla mucho de la fidelización de clientes. Pero, ¿qué es esto en realidad? En sentido estricto, querría decir el conseguir que un cliente sea fiel a nuestra empresa y no nos deje por otra a las primeras de cambio.

Un cliente realmente fiel es aquel que nos informará sobre los ataques de la competencia y nos pondrá sobre aviso ante alternativas que le sean presentadas, dándonos oportunidad de contraatacar en todo momento y permitiéndonos presentar soluciones a lo que pueda plantear la competencia antes de cambiar.

Cuando tenemos un cliente fiel que es importante por volumen, etc. los ataques de la competencia, en la mayoría de los casos suelen venir con precios agresivos más que con el aporte de soluciones.  Esa estrategia no es sostenible a largo precio, ya que aunque un cliente se pueda ver tentado inicialmente a cambiar de proveedor de confianza por una precio muy bajo, nuestra labor es hacer ver al cliente si detrás de esa oferta de precios hay algo más o una simple estrategia para entrar y luego, subir los precios sin aportar nada nuevo (calidad, servicio, etc.).

Además, un cliente que es realmente fiel y un comprador que es profesional, si no ve algo especial en una oferta de precios muy bajos, no cambiará de proveedor, ya que intuye lo apuntado en el párrafo anterior y si quiere cambiar, siempre nos dará la opción de presentar alguna alternativa.

Lo principal para fidelizar, es conseguir que  el cliente  confíe en nuestros productos, en nuestro servicio, que nos pida consejo o asesoramiento y los acepte, que ofrezcamos soluciones a sus problemas y que realmente le sirvan, informándole sobre posibles mejoras en nuestro producto o servicio que le puedan interesar o favorecer. Además, que sea algo más que un cliente: buscar una relación de ganar-ganar, más enfocado a  la relación de partner o socio.

Como anécdota, recuerdo hace unos años un comentario de un director general amigo mío que me dijo hablando de estos temas algo así como “ese cliente es fiel a nuestra empresa al 100%, no tiene otra opción que comprarnos a nosotros, nadie tiene mejor precio, calidad, servicio, etc.”.

Pero, ¿qué ocurrió? El proveedor decidió cambiar la calidad del producto que suministraba para reducir costes (aún teniendo un buen margen) y no informó de ello al cliente. Por supuesto, ese cambio afectó drásticamente y el cliente se quejó de ello. Pero como  “siempre nos va a comprar, no tiene alternativa”, el proveedor no se había preocupado en analizar previamente el posible problema que podía originarse y se la jugó de manera innecesaria. Conclusión: el cliente cambió de proveedor de manera inmediata: era fiel al 100%, pero, qué curioso: sí que tenía otras opciones…¿igual no era tan fiel? ¿o sí?

Por tanto, ¿existe realmente el cliente fiel? Yo personalmente creo que sí, siempre que nos lo trabajamos bien y no caigamos en la relajación o en la prepotencia porque...siempre hay alternativas.